【摘要】物流企業(yè)資源整合是實現(xiàn)物流企業(yè)的規(guī)?；c集約化的重要途徑,可有效提高企業(yè)資源利用率,服務(wù)于社會,其包括物流企業(yè)的客戶資源、信息資源、物流流程、能力資源、組織資源等整合內(nèi)容。物流企業(yè)的資源整合,對促進現(xiàn)代物流的發(fā)展、推動經(jīng)濟社會全面發(fā)展等方面有著積極的意義。
一、物流企業(yè)的客戶資源整合
物流企業(yè)的客戶廣義上包括:上游供應(yīng)商和下游的需求方,狹義的客戶專指下游需求方?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)就是客戶服務(wù),就是在新的管理技術(shù)和現(xiàn)代服務(wù)理念基礎(chǔ)上形成的客戶服務(wù)。因此,客戶資源整合是在現(xiàn)代物流的活動中,將客戶資源集中在一個系統(tǒng)中進行統(tǒng)一設(shè)計和運用,根據(jù)客戶價值為其提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶的滿意度,并把滿意的客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶,建立起長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,從而最終實現(xiàn)客戶服務(wù)成本最低化、客戶服務(wù)效率和效益最大化的目標。
由于物流企業(yè)的客戶資產(chǎn)具有不可積累性、不可儲存性,一旦物流企業(yè)的服務(wù)不再能滿足客戶的需求,客戶就會用腳投票,致使以往的客戶投資付之東流。因此,物流企業(yè)必須依據(jù)系統(tǒng)優(yōu)化和供應(yīng)鏈管理思想,采用各種客戶資源整合的方法,對客戶資源進行持續(xù)的整合,從而形成規(guī)模化、集成化和個性化的客戶服務(wù)。
1.留住老客戶,發(fā)展新客戶。物流企業(yè)的客戶資源整合在操作層面上,就是為了爭取客戶,擴大市場份額。而開發(fā)新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍,所以客戶資源整合的重點應(yīng)該放在老客戶方面,并且老客戶的示范效應(yīng)對新客戶的開發(fā)具有促進作用。留住老客戶的最根本要領(lǐng)就是要把客戶服務(wù)理念融于日常的物流管理活動中,具體來講就是,一要經(jīng)常開展對物流服務(wù)業(yè)務(wù)的管理評審,找出差距,持續(xù)改進;二要個性化,即隨時跟蹤主要客戶和特定市場的發(fā)展。如若能實施全方位的物流服務(wù)將是留住老客戶和發(fā)展新客戶的最佳途徑,也是一個拓展空間極大的服務(wù)創(chuàng)新理念。
2.服務(wù)差異化,對不同層次的顧客提供不同層次的服務(wù)。一般來說,可根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小分為ABC三類:A類是對企業(yè)貢獻最大的占5%的客戶;B類是對企業(yè)貢獻較大的占15%的客戶;C類則是剩余80%的客戶。針對A類客戶提供VIP服務(wù),就是要與他們保持最緊密的聯(lián)系,如結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟、動態(tài)聯(lián)盟等,要采取積極主動的服務(wù)、甚至作出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲備;對B類客戶提供會員制服務(wù),也要<優(yōu)麥電子商務(wù)論文>求與客戶保持親密的聯(lián)系,盡可能地滿足顧客的個性化的需求;對C類客戶主要提供標準化服務(wù),即為客戶提供行業(yè)最基本的服務(wù)。
3.掌握客戶知識,構(gòu)建客戶綜合知識模型?？蛻舴?wù)是物流企業(yè)運作的核心要義所在,只有在全面掌握客戶知識的基礎(chǔ)上才能實施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略,并進行客戶資源整合,才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。為此,必須建立物流企業(yè)的綜合客戶知識模型。該模型主要由客戶界定、客戶溝通渠道、客戶需求、客戶交易行為、客戶生命周期、客戶關(guān)系等級和客戶綜合價值等子模型組成,它反映的不僅僅是簡單的客戶相關(guān)信息(屬性)的集合,還包括對這些基本信息進行處理后產(chǎn)生的外延知識的匯集。綜合客戶知識模型為全面了解客戶綜合價值、客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢提供了詳盡的信息,從而為實施有效的客戶資源整合決策提供了保障。
二、物流企業(yè)的能力資源整合
物流服務(wù)能力是指物流企業(yè)所具有的在盡可能低的總成本下提供有競爭優(yōu)勢的顧客服務(wù)的一種相對的評估。它是通過一系列的功能活動來實現(xiàn)的,而與這些功能領(lǐng)域有關(guān)的工作相結(jié)合,便產(chǎn)生了實現(xiàn)物流需要的能力。物流服務(wù)能力主要包括有:⑴物流服務(wù)所需的有形的實體資源,如必須的運輸設(shè)備、倉儲設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)等;⑵物流服務(wù)所需的無形的技能資源,如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、組織管理、貨運組織方式、存貨控制能力等;⑶物流服務(wù)所需的知識資源,如擁有豐富的物流管理知識、對具體產(chǎn)品的物流運作具有透徹的了解等;⑷有效的物流管理團隊。能力資源整合就是要在互信和共贏機制作用下,通過對物流企業(yè)的無形資源和有形資源進行系統(tǒng)化的整合,以形成一個有機的資源整體,從而達到系統(tǒng)功能倍增的效果。能力資源整合的途徑主要有三種:⑴物流企業(yè)間的升購或參股;⑵建立廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟;⑶物流服務(wù)創(chuàng)新。物流服務(wù)主要分為傳統(tǒng)服務(wù)和增值服務(wù)。
物流服務(wù)創(chuàng)新意味著物流企業(yè)必須不斷地推出新的物流服務(wù)產(chǎn)品來滿足顧客的需求,也即在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出許多相關(guān)的增值服務(wù)。具體說來,可從以下幾方面入手:一是增加便利性的服務(wù),如電子商務(wù)物流;二是加快反應(yīng)速度的服務(wù),如提高車輛運輸速度;三是降低成本服務(wù),以幫助顧客發(fā)掘第三利潤源,降低物流成本;四是延伸服務(wù),如物流企業(yè)的服務(wù)范圍可以向上延伸到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理,向下可以延伸到配送、咨詢等。
物流服務(wù)能力資源既包括物流服務(wù)所需的有形的實體資源,如必要的倉儲設(shè)施和運輸設(shè)備等;又包括物流服務(wù)所需的無形的技能資源,如貨運組織方式和存貨控制能力等;還包括物流服務(wù)的知識資源,如擁有豐富的物流管理知識和對具體產(chǎn)品的物流運作具有透徹的了解等。更包括一個有效的物流管理團隊等。
三、物流企業(yè)的信息資源整合
現(xiàn)代物流的信息資源整合是一項跨越多組織、多元企業(yè)文化之間和對原有信息系統(tǒng)流程改造的復(fù)雜過程。它的整合實際上就是以流程變革為主線索的跨越物流企業(yè)連接顧客與供應(yīng)商的系統(tǒng)集成過程。整合的目標是:緊緊圍繞系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標,從整體利益出發(fā),利用價值鏈的思想合理化系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)開展的流程,借助IT技術(shù),實現(xiàn)信息在系統(tǒng)內(nèi)快速、安全、暢通地流動,帶動物流和資金流在系統(tǒng)內(nèi)的快速運動,并利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)建立合理的數(shù)據(jù)模型,為系統(tǒng)的決策提供科學(xué)合理的依據(jù)。眾所周知,由信息共享而實現(xiàn)物流運作全過程的可見性,由可見性而物流服務(wù)全過程的可控性,由可控性而物流系統(tǒng)的適應(yīng)性,由適應(yīng)性而物流系統(tǒng)輸出的一致性和產(chǎn)品的可得性,以至顧客滿意,這就是信息資源整合的基本邏輯。
由此可見,信息資源整合的關(guān)鍵就在于建立跨企業(yè)邊界的信息共享機制。由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)具有功能上的集成完整性、成員上的多元性、地域上的分散性和組織上的非永久性等顯著特征。因而信息共享機制就成為現(xiàn)代物流企業(yè)與顧客和供應(yīng)商之間建立相互信任、相互依賴、長期合作、共同發(fā)展的基石。正如威廉姆森認為信息共享能夠有效緩解有限理性和制約機會主義。因此,在一個多利益群體當中,如果沒有較充分的信息共享,就很容易出現(xiàn)機會主義行為,難以合作成功。只有當建立了信息共享合同制,成員間有了更多的信息時,決策就不得不照顧各方的反映,此時的決策便更為理性,更能利于實現(xiàn)合作。
信息資源整合離不開IT系統(tǒng)的支持。IT系統(tǒng)的技術(shù)支持包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和軟硬件技術(shù)支持。由于技術(shù)支持的保障,現(xiàn)代物流的協(xié)同可以實現(xiàn)企業(yè)之間、功能小組之間、人員之間以及與顧客之間的一對一、一對多、多對一、多對多等多形態(tài)的協(xié)同方式,從而更好地將各自的優(yōu)勢資源整合起來,共同為顧客提供優(yōu)良、快捷的物流服務(wù)。
四、物流企業(yè)的物流流程整合
物流流程整合,是指經(jīng)過創(chuàng)新、自動化、清除和簡化的流程重新結(jié)合,保證整個物流流程順暢、連貫,更好地滿足顧客需求。物流系統(tǒng)從生產(chǎn)、分配、銷售到顧客的運作過程不是孤立的行為,是一環(huán)扣一環(huán)的,相互制約,相輔相成的,并且物流作業(yè)與活<優(yōu)麥電子商務(wù)論文>動具有跨功能、跨企業(yè)的特性,因此,必須協(xié)調(diào)一致,才能發(fā)揮其最大經(jīng)濟效益和社會效益,故物流流程整合是確保物流管理成功的必要條件。物流流程整合主要包括以下幾方面:
?、帕鞒陶嫌捎诂F(xiàn)代物流技術(shù)的廣泛應(yīng)用,使得過去需要多人才能完成的工作可以由一個人來完成,從而可以大大加快組織內(nèi)的物流和信息流的速度,減少發(fā)生錯誤的幾率。
?、平M織整合即根據(jù)完成任務(wù)的流程的特點,采用團隊形式,以完成單個成員無法承擔的系列活動。成員空間距離的拉近意味著很多問題不再出現(xiàn),一旦出現(xiàn)問題也能迅速得到解決。
?、桥c供應(yīng)商整合就是要與供應(yīng)商結(jié)成更為緊密的依存關(guān)系,其關(guān)鍵是信任和伙伴關(guān)系。這就要求從供應(yīng)鏈的整體出發(fā),從物流的全過程出發(fā),通過信息共享,改善企業(yè)及供應(yīng)商之間的協(xié)作關(guān)系和運作模式,消除之間一些不必要的煩瑣的官僚手續(xù),以提高系統(tǒng)效率。
⑷與顧客整合就是要與顧客結(jié)成更為緊密的依存關(guān)系,通過實現(xiàn)物流信息的共享和交流,加大物流流程的透明度,建立起以顧客為導(dǎo)向的物流流程,為實時控制物流過程提供條件,從而實現(xiàn)過程同步、交貨準時、響應(yīng)敏捷,并最終使客戶感到滿意。
五、物流企業(yè)的組織資源整合
各物流企業(yè)均有行政職能,通過有效整合組織資源可以提高物流企業(yè)運行效率。組織資源整合要圍繞提高工作效率完善管理機制,實現(xiàn)物流企業(yè)分工合理,有效協(xié)作,統(tǒng)一管理,高效運作。
要著眼于提高組織管理效率,增強組織管理權(quán)威,降低組織管理成本,建立縱橫協(xié)調(diào)、信息暢達、運轉(zhuǎn)有序的組織管理機制。一是從制度層面理順條塊關(guān)系。要打破目前組織工作條塊分割、資源浪費或效能發(fā)揮不足的現(xiàn)狀,不斷提高組織部門調(diào)配各類資源的權(quán)威性和合理性,充分發(fā)揮部門的人才、信息、技術(shù)優(yōu)勢,在推動企業(yè)工作的開展的同時有效推進部門工作發(fā)展,增強組織部門調(diào)控各類資源的權(quán)威性和部門參與企業(yè)工作的積極性。
二是推動職能部門橫向協(xié)作。組織部門不僅要履行牽頭抓總、協(xié)調(diào)部門關(guān)系的職責(zé),也要注意推動部門之間的橫向協(xié)作,通過建立部門聯(lián)席會議等機制協(xié)調(diào)解決工作中的部門沖突和矛盾,減少人為損耗,形成部門合力。
三是暢通組織工作信息渠道。要發(fā)揮基層組織開展工作的優(yōu)勢,從創(chuàng)新工作載體入手,引導(dǎo)職工關(guān)心維護客戶利益,及時反映客戶訴求,適時調(diào)整組織工作的重點和方向。要加大軟、硬件投入力度,加強組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè),構(gòu)建內(nèi)外互動、上下連通的信息溝通渠道,全面提升組織工作效率。
