接待客戶流程
人（業(yè)務(wù)員，客戶，司機(jī)，銷(xiāo)售經(jīng)理，生產(chǎn)部經(jīng)理，車(chē)間負(fù)責(zé)人，技術(shù)人員，老板）
事（事前，事中，事后）
每一位客戶來(lái)公司拜訪，都希望我們能夠關(guān)注它直接的需求，能收到熱情地接待，我們作為業(yè)務(wù)員，想要在接待客戶的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事前的充分準(zhǔn)備工作，也就是我們所說(shuō)的“事前”。
事前
1. 需要告訴客戶的信息。知道客戶有意向來(lái)我們公司參觀，告訴客戶我們公司的地址（省份和城市）， 因?yàn)橛械目蛻舨恢粎⒂^一個(gè)公司，方便客戶安排行程，離我們公司最近的飛機(jī)場(chǎng)，我們這邊的天氣。
2. 時(shí)間。這個(gè)時(shí)間是指客戶來(lái)公司的具體的日期。
3. 行程。有的客戶是從國(guó)外坐飛機(jī)到杭州或上海，直接到我們公司拜訪，有的客戶是到中國(guó)以后，先到其他公司拜訪，再到我們公司拜訪，有的客戶是拜訪完我們公司后，下一個(gè)目的地是哪里，這些我們都要向客戶了解，因?yàn)檫@個(gè)和我們接送客戶密切聯(lián)系。
4.人數(shù)。此次拜訪一共過(guò)來(lái)多少人。
5.了解客戶?？蛻魜?lái)公司拜訪肯定對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，我們也對(duì)客戶有一定的了解，比如說(shuō)客戶對(duì)我們哪些產(chǎn)品感興趣，以及客戶的公司名稱，國(guó)家，聯(lián)系人，具體的來(lái)訪時(shí)間，人數(shù)，行程安排，寫(xiě)一份報(bào)告交給銷(xiāo)售部經(jīng)理。
6.安排住宿。
7.和其他部門(mén)的配合。 一般我們把報(bào)告交給銷(xiāo)售部經(jīng)理以后，銷(xiāo)售部經(jīng)理會(huì)告訴生產(chǎn)部經(jīng)理幾月幾號(hào)有客戶來(lái)訪，生產(chǎn)部經(jīng)理會(huì)通知車(chē)間主任， 注意搞好車(chē)間各方面的工作。
8.了解客戶喜好。了解一下客戶的國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣，禁忌， 還飲食習(xí)慣。
9.航班號(hào)， 飛機(jī)到達(dá)的大概時(shí)間和客戶在中國(guó)的手機(jī)。向客戶了解客戶到達(dá)的航班號(hào)， 或者客戶要求我們?nèi)ソ拥牡攸c(diǎn)。
10.是否需要老總接見(jiàn)：提前和老總確認(rèn)時(shí)間。
“事中”
1. 接車(chē)。 如果我們是去飛機(jī)場(chǎng)接客戶的，我們一定要知道客戶的航班號(hào)和飛機(jī)到達(dá)的大概時(shí)間，我們準(zhǔn)備一塊牌子， 上面是客戶的名字， 同時(shí)寫(xiě)上歡迎您。早半個(gè)小時(shí)在機(jī)場(chǎng)出口等待客戶。如果知道客戶喜歡鮮花的，可以準(zhǔn)備一束鮮花送給客戶。
2.途中吃飯。很多次在接客戶的時(shí)候，都會(huì)碰上在途中吃飯，問(wèn)一下客戶喜歡吃什么或者不喜歡吃什么，可以讓客戶自己點(diǎn)菜。
3.下榻賓館。如果客戶的行李比較多的，可以先把客戶送到賓館，把行李放在賓館。給客戶找一間比較安靜的舒適的房間， 可以讓客戶休息的更好。
4.到達(dá)公司（公司會(huì)議室。 客戶到達(dá)公司以后， 先是進(jìn)行自我介紹，交換名片。 之后先和客戶進(jìn)行交流談判。
5.環(huán)境的要求。例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽.
6.招待客戶。事前準(zhǔn)備好的水果， 問(wèn)一下客戶喜歡喝咖啡還是茶水？ 一般國(guó)外客戶喜歡喝咖啡。
7.談判。 在這過(guò)程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)記下客戶提出的問(wèn)題及重要點(diǎn)，有的問(wèn)題當(dāng)時(shí)可以解決的， 當(dāng)場(chǎng)解決， 如果不能解決的， 可以告訴客戶， 會(huì)在郵件中回答客戶。 有關(guān)價(jià)格方面， 常規(guī)產(chǎn)品可以按照我們的報(bào)價(jià)單， 特殊的產(chǎn)品需要同銷(xiāo)售經(jīng)理商量一下， 再給客戶報(bào)價(jià)。關(guān)于交貨期的事情， 先問(wèn)一下生產(chǎn)部， 再答復(fù)給客戶。 這里有一個(gè)例子， 去年有一個(gè)西班牙的客戶來(lái)訪的時(shí)候，客戶問(wèn)一個(gè)20尺小柜什么時(shí)候能交貨， 我們沒(méi)有問(wèn)過(guò)生產(chǎn)部， 就答復(fù)客戶一個(gè)月內(nèi)交貨（ 因?yàn)槠綍r(shí)一般情況下是一個(gè)月內(nèi)交貨）。 客戶回去以后， 訂單下來(lái)了， 我們問(wèn)了生產(chǎn)部， 結(jié)果一個(gè)月內(nèi)貨交不出來(lái)， 當(dāng)時(shí)弄得客戶很生氣，也造成了客戶對(duì)我們公司的印象很不好。后來(lái)和客戶解釋了一下， 客戶才同意延遲交貨。 付款方式， 對(duì)我們賣(mài)方最有利的付款方式就是先打一部分定金， 余款憑提單復(fù)印件付款， 所以在和客戶談判的時(shí)候， 盡量爭(zhēng)取這種付款方式。
8. 參觀樣品室。和客戶進(jìn)行一定的交流之后，一般客戶會(huì)提出來(lái)，參觀一下工廠， 這時(shí)，可以按照我們的安排，先參觀樣品室，讓客戶對(duì)我們一共有哪些產(chǎn)品類(lèi)別有個(gè)總的了解，再去各個(gè)車(chē)間。
9.參觀車(chē)間。參觀車(chē)間的時(shí)候， 給客戶做詳細(xì)的介紹， 介紹我們公司的設(shè)備， 以及每一道檢驗(yàn)工序。 客戶提出問(wèn)題的時(shí)候，及時(shí)清晰回答客戶， 如果對(duì)問(wèn)題不太確定， 可以問(wèn)一下經(jīng)理或者其他人員。
10.參觀檢測(cè)室。 給客戶介紹我們公司的檢測(cè)設(shè)備。
11.繼續(xù)談判。 客戶參觀完了我們的工廠后， 可能還會(huì)繼續(xù)和我們談判。 可能會(huì)有一些技術(shù)上的問(wèn)題， 我們可以請(qǐng)我們的技術(shù)人員幫助我們回答。
12.談判結(jié)束。 我們談判成功后， 要有一顆感恩的心， 感謝客戶對(duì)我們公司及產(chǎn)品的支持，我們一定會(huì)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。 但是不要流露出一種勝利者的表情， 因?yàn)槟菢訒?huì)讓客戶覺(jué)得自己很虧， 我們要表現(xiàn)出我們做了很大的讓步。 談判結(jié)束后， 我們可以和客戶聊一些輕松的話題。
13.小禮物。可以送給客戶一個(gè)有中國(guó)特色的小禮物，客戶會(huì)很高興。
14.安排客戶返回。如果客戶直接去飛機(jī)場(chǎng)， 我們可以送客戶去飛機(jī)場(chǎng)，如果客戶接下來(lái)還要去另外一個(gè)公司， 要及時(shí)和那個(gè)公司聯(lián)系好， 告訴他們客戶大概什么時(shí)候到那邊， 讓他們安排好人員去接客戶， 如果路途比較遠(yuǎn)的話，記得給客戶準(zhǔn)備一點(diǎn)方便攜帶的水果。
“事后”
1. 電話回訪：接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào)（車(chē)次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見(jiàn)。及時(shí)做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。
Thank you for sharing！
不錯(cuò)[quote]這個(gè)分享的很詳細(xì)呀，很多細(xì)節(jié)很重要。學(xué)習(xí)了。
李名 發(fā)表于 2011-09-09 10:06:39
[/quote]“如果知道客戶喜歡鮮花的，可以準(zhǔn)備一束鮮花送給客戶。" 從來(lái)不那么做
這個(gè)分享的很詳細(xì)呀，很多細(xì)節(jié)很重要。學(xué)習(xí)了。
