最近一個(gè)跟蹤了2年多的客戶下單了. 2014年的3月份, 客戶從網(wǎng)上找到我，發(fā)來(lái)詢價(jià). 4月份就飛來(lái)中國(guó)看廠談?dòng)唵?span>, 因?yàn)橹豢次乙患?，并且?dāng)面談的很好，說(shuō)回去就下訂單過(guò)來(lái)。誰(shuí)知道這一等就是整整2年時(shí)間. 期間14年底，15年中兩次說(shuō)要下單又2次蒸發(fā)，直到上周終于確認(rèn)了2個(gè)20尺柜的訂單. 翻了一下成交記錄，這個(gè)并不是成交客戶的最長(zhǎng)記錄, 最長(zhǎng)的一個(gè)記錄是跟進(jìn)了三年才有訂單. 再次明確了一點(diǎn)，持續(xù)有效的溝通是獲得訂單的重要原因.
經(jīng)常有一些朋友問(wèn)我，做外貿(mào)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到聊得挺好的國(guó)外客戶，突然就人間蒸發(fā)了，郵件發(fā)過(guò)去就像石沉大海一樣沒(méi)有一點(diǎn)反應(yīng)，客戶為什么會(huì)不回郵件？該怎么樣繼續(xù)跟進(jìn)呢？
不回郵件只有兩種情況，第一是沒(méi)有收到郵件. 即使是使用了付費(fèi)的企業(yè)郵箱，也無(wú)法保證100%收到彼此的郵件，甚至是一直正常郵件聯(lián)系的老客戶，也會(huì)出現(xiàn)彼此郵件發(fā)送失敗的情況。所以一旦出現(xiàn)溝通不回復(fù)的情況下，比如說(shuō)正常郵件往來(lái)的客戶有1周或者十幾天沒(méi)回郵件，這個(gè)時(shí)候我們要做的第一點(diǎn)就是確認(rèn)對(duì)方收到郵件.
這里我的建議是直接電話溝通確認(rèn)郵件是否收到，是否進(jìn)了垃圾箱。相比較其他在線溝通工具， 電話始終是直接獲得反饋的最有效途徑。一個(gè)電話打過(guò)去問(wèn)一問(wèn)，比自己無(wú)端的猜測(cè)有效得多. 即使是客戶明確表示拒絕你的offer, 起碼你也可以弄明白為什么拒絕的原因.
第二種情況就是客戶收到了郵件之后沒(méi)有任何回應(yīng)，出現(xiàn)這樣的情況有以下幾種原因:
1.回復(fù)時(shí)間太遲，客戶的郵箱已經(jīng)擠滿了各種供應(yīng)商的郵件.
假設(shè)以下你半夜里在淘寶上購(gòu)物, 找了三家店鋪的店小二提問(wèn). 這個(gè)時(shí)候能第一時(shí)間回復(fù)你的店鋪毫無(wú)疑問(wèn)是印象分最高的. 如果你有明確的采購(gòu)需求, 這家的產(chǎn)品和價(jià)格都還適中，十有八九你會(huì)選擇在他這里下單. 第二天當(dāng)不在線的客服們上班回復(fù)你的留言之時(shí)，這個(gè)時(shí)候你已經(jīng)完成了采購(gòu)下單過(guò)程. 所以只會(huì)忽略掉他們的留言信息.
由于時(shí)差的存在，郵件交流有滯后性。你如果只是在上班的時(shí)候回復(fù)郵件。大部分情況下你就成了那個(gè)離線的淘寶客服，上班期間追蹤信息回復(fù)率很低. 甚至對(duì)于很多聊得不錯(cuò)的客戶，溝通的不及時(shí)也會(huì)帶來(lái)訂單的流失。曾經(jīng)有個(gè)客戶把要求的final price發(fā)給我和另外一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手考慮, 明確告訴我們接受價(jià)格訂單就下過(guò)來(lái)。我在仔細(xì)計(jì)算了2個(gè)小時(shí)之后，發(fā)現(xiàn)尚有微利可以做. 于是郵件告訴客戶接受final offer. 沒(méi)想到客戶告訴我另外一家供應(yīng)商在他發(fā)郵件10分鐘之后就回郵件接受報(bào)價(jià)。雖然沒(méi)有付定金正式的PO已經(jīng)下給對(duì)方了. 這個(gè)時(shí)候我跟客戶提出來(lái)可進(jìn)一步降價(jià)1%挽回客戶，卻還是無(wú)濟(jì)于事。自此之后我始終把回復(fù)郵件的時(shí)效性放在第一位去考慮. 記住，回復(fù)郵件的時(shí)效性永遠(yuǎn)是最重要的.
2.你的offer在眾多offer之中沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力或者不是客戶需要的.
這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)性, 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn), 價(jià)格，品質(zhì)，各方面. 任何一方面缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，可能就會(huì)導(dǎo)致郵件中斷. 拿簡(jiǎn)單的報(bào)價(jià)來(lái)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品成本和市場(chǎng)成交價(jià)掌握不準(zhǔn)確的朋友，第一報(bào)價(jià)可能會(huì)留有余地供客戶砍價(jià). 事實(shí)上絕大多數(shù)的客戶看到高于市場(chǎng)價(jià)的offer之后，不會(huì)告訴你價(jià)格高了. 直接把你pass掉了. 所以需要在第一次報(bào)價(jià)的時(shí)候就報(bào)出最有競(jìng)爭(zhēng)力的方案，報(bào)出你權(quán)限范圍內(nèi)的最低價(jià). Offer的技術(shù)規(guī)格也需要跟客戶的需求匹配起來(lái).
3.不可抗力因素導(dǎo)致采購(gòu)取消或推遲.
這也是一個(gè)經(jīng)常碰到的情況. 比如市場(chǎng)環(huán)境突然發(fā)生變化，匯率大幅度貶值導(dǎo)致采購(gòu)取消或推遲, 甚至是采購(gòu)人突然生病這樣的意外情況。這類(lèi)因素是你沒(méi)有辦法控制的，所以叫不可抗力.出現(xiàn)這樣的情況，唯一能做的就是保持溝通，期待情況改變之后再圖訂單.
4.客戶已經(jīng)有成熟供應(yīng)商，發(fā)發(fā)詢盤(pán)只是了解市場(chǎng)行情跟現(xiàn)有供應(yīng)商還價(jià).
這也是一個(gè)普遍的現(xiàn)象, 本身客戶發(fā)詢盤(pán)的目的只是了解市場(chǎng)行情, 大概率還是要下單給現(xiàn)有供應(yīng)商。碰到這樣的情況, 可以推薦客戶經(jīng)營(yíng)范圍里的新產(chǎn)品或者他現(xiàn)有供應(yīng)商不做的產(chǎn)品. 只有上新品才能擴(kuò)大銷(xiāo)售和利潤(rùn), 任何公司都會(huì)對(duì)新品開(kāi)發(fā)保持足夠的關(guān)注. 同時(shí)保持有效溝通，當(dāng)客戶現(xiàn)有供應(yīng)商處問(wèn)題之后可以作為主要備選供應(yīng)商上位.
客戶失聯(lián)之后，我們應(yīng)該怎么辦？
1.找到所有能跟客戶溝通上的渠道, 繼續(xù)跟進(jìn). 按重要程度依次是電話, Linkedin(你沒(méi)看錯(cuò)，這個(gè)非常重要) whatsapp, skype, 微信（不要驚訝很多從中國(guó)進(jìn)口的老外有微信）, Facebook, twitter. 這些聯(lián)絡(luò)方式加了之后，便于長(zhǎng)期跟進(jìn)轉(zhuǎn)化.
2.了解郵件中斷的原因，如果是技術(shù)參數(shù)，價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量這類(lèi)自己可以解決的問(wèn)題, 根據(jù)客戶要求對(duì)癥下藥. 問(wèn)題解決之后, 獲得訂單也是順理成章的事情.
3.遇到對(duì)產(chǎn)品暫時(shí)不感興趣或者沒(méi)有采購(gòu)需求的客戶. 2-3周保持郵件溝通，不斷的發(fā)產(chǎn)品的正面信息給他刺激他的購(gòu)買(mǎi)欲望. 所謂的正面信息，指的是產(chǎn)品的出貨和包裝圖片，最新的測(cè)試報(bào)告和獲得的證書(shū), 其他客戶的正面產(chǎn)品反饋(最好是視頻評(píng)價(jià)), 我曾經(jīng)通過(guò)這樣的方法把多位猶豫期的客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性客戶.
詢價(jià)之后迅速下單的客戶是少數(shù), 大多數(shù)客戶是需要反復(fù)溝通對(duì)比之后才下單.對(duì)于不回郵件的客戶保持平常心定期溝通，不要為了一個(gè)客戶的失聯(lián)或者丟了訂單而耿耿于懷, 把精力放在其他客戶身上。也許在將來(lái)不經(jīng)意的某個(gè)時(shí)間點(diǎn), 這個(gè)客戶的郵件會(huì)重新出現(xiàn)在你的郵箱里，甚至下訂單過(guò)來(lái).
不要去追一匹馬，用追馬的時(shí)間種草，待到春暖花開(kāi)時(shí)，就會(huì)有一批駿馬任你挑選；不要去刻意巴結(jié)一個(gè)人，用暫時(shí)沒(méi)有朋友的時(shí)間，去提升自己的能力，待到時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就會(huì)有一批的朋友與你同行。用人情做出來(lái)的朋友只是暫時(shí)的，用人格吸引來(lái)的朋友才是長(zhǎng)久的。所以，豐富自己比取悅他人更有力量：種下梧桐樹(shù)，引得鳳凰來(lái)。你若盛開(kāi)，蝴蝶自來(lái)！你若精彩，天自安排.
