在工作中，你是否發(fā)現(xiàn)無論我們多么仔細(xì)，卻難免出錯；無論我們多么耐心，卻還有不滿意的客人。因此我們在追求提供完美服務(wù)的過程中，亦要學(xué)習(xí)如何處理來自客人的投訴。嘗試用以下的方法或許對您會有所啟迪。
——控制情緒
當(dāng)客人在理性的、合理的提出要求時，許多員工都能夠非常好地處理客人的問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而，面對一個有了急躁情緒，對你大喊大叫的客人，你將如何反應(yīng)，在這種情況下，客人的行為依靠情緒發(fā)展。因此解決這一困境的唯一途徑是控制情緒，先控制自己的情緒，然后是客人的情緒。 在此環(huán)節(jié)中，我們要避免身體語言的驟變，如：臉紅、緊張、出汗以及情緒上的畏懼、煩躁不安或藐視客人的行為。
——積極的傾聽、道歉及安慰
當(dāng)客人因不滿向你訴說他遇到的問題時，他們通常會以發(fā)泄的方式開始投訴。我們要做的是讓客人盡情地發(fā)泄，以便讓客人在你找出正確的解決方法之前發(fā)泄完他們的消極情緒，同時在客人傾訴時，適當(dāng)?shù)赜谜Z言表情表達(dá)我們真誠的道歉與安慰。
在傾聽的過程中，重復(fù)客人的關(guān)鍵詞語，將表明你很關(guān)心客人的感受。
——找出問題的所在
客人經(jīng)歷了傾訴之后，情緒通常會趨向理性，此時我們有責(zé)任通過適當(dāng)?shù)奶釂柅@取必要的信息，以了解究竟是什么原因?qū)е驴腿说牟豢?，以及客人此時的期望是什么。
適當(dāng)?shù)奶釂?，將確保我們掌握客人的關(guān)鍵意圖，譬如是換一盤菜還是重新上一份！
——解決問題，并跟辦落實
當(dāng)你成功地使客人保持冷靜時，實際上我們已自然地過渡到了解決問題的階段，盡可能快地解決問題，如果不能立即解決，也應(yīng)讓客人知道事情的進(jìn)展步驟，直至最終解決。在問題解決后，打電話給客人，確?？腿藢ξ覀兎?wù)的滿意度。及徹底地消除他們的不快。
有效地運(yùn)用以上的方法，你將不再畏懼來自客人的投訴，而會把他當(dāng)作一次學(xué)習(xí)和幫助客人的機(jī)會，工作中也許我們不能事事完美。但對客人滿意度的不斷追求，必將使我們酒店成為眾多客人的選擇。 該文章同時發(fā)表在 "化龍創(chuàng)業(yè)------您貼身的管理伙伴”博客圈， “化龍美容商務(wù)咨詢策劃網(wǎng)”企業(yè)博客
