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XiaMelek

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別讓售后廢了品牌忠誠度

瀏覽量：130 | 回復：1 | 發(fā)布時間：2010-03-25 09:43:20

別讓售后廢了品牌忠誠度?? 隨著市場的發(fā)展，售后越來越受到消費者及企業(yè)的重視~！售后服務也成為消費者購買產(chǎn)品的一個重要的參考，
而目前國內(nèi)的各大小企業(yè)的售后基本上是外包給各地的維修公司較多，且有多家廠商委托一家維修公司的現(xiàn)象。而售后服務就純粹的按章辦事，甚至在一些情況給消費者的回復都是非常糟糕，讓消費者無比無奈和痛心！
??? 中國習慣所說的回頭客則是在對一個產(chǎn)品或廠商的滿意度決定是否要繼續(xù)購買這個品牌的其他產(chǎn)品或推薦朋友購買什么品牌，或告誡朋友千萬別買哪個品牌的產(chǎn)品，這就是營銷上所說的顧客忠誠度！
??? 實質上，顧客忠誠度的建立是體現(xiàn)在產(chǎn)品銷售之后的質量及服務，沒有良好的質量和售后服務，顧客就會對這個品牌失去信任，從而對這個品牌的所有產(chǎn)品都全盤否定，要挽回一個顧客對一個品牌的信任，比讓他嘗試購買一個新品牌的產(chǎn)品是更加困難的！一旦顧客對一個品牌產(chǎn)生意見，那么“品牌跳槽”的事情將是不容置疑的。
??? 近期，惠普中國因為筆記本屏幕的問題對中國消費者回復說是因為中國大學宿舍的蟑螂太多引起的，導致全國媒體及消費者對惠普的責任感大失所望。不用分析就可以知道，現(xiàn)在惠普的銷售量肯定是直線下滑。
??? 售后服務的不到位，已經(jīng)嚴重到直接導致品牌信任危機的嚴重性~！傳統(tǒng)媒體的輿論加之互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播，一個顧客的所造成的影響，可以讓一個企業(yè)少則幾萬，多則數(shù)千萬的損失！
??? 很多朋友可能會說這是品牌危機管理的事情，而品牌危機管理的確是個問題，品牌危機產(chǎn)生的原因是有多方面的，這里所述的是因質量問題產(chǎn)生的售后服務引起的品牌信任危機。
??? 那回到根本則就是售后服務沒有及時準確的處理好產(chǎn)品的質量問題，才導致問題的嚴重性。這類事情已經(jīng)不是一次兩次，已經(jīng)多次出現(xiàn)在各個行業(yè)的大小企業(yè)中，成為企業(yè)經(jīng)營管理中必須面對的一個重大問題。筆者認為其根本和售后的組織結構及售后管理有重大關系。
??? 大部分企業(yè)的售后工作是委托給第三方維修公司代為處理，這樣有個別棘手的問題，第三方公司會因為沒在廠商的售后服務范圍內(nèi)，而無法承擔為消費者保修的服務，則引起顧客的意見沖突。這是問題的導火索，通常消費者在遭
到當?shù)厥酆蠊镜木芙^后還會與官方售后電話聯(lián)系，而大部分官方的回復也是大同小異，大概就是這個問題不在售后
范圍內(nèi)，顧客應該自己承擔責任。而消費者則就認定這個問題是廠商的質量問題，就接著聯(lián)系3.15，3.15調(diào)解可能又
是沒把問題解決，消費者還不死心，就把問題發(fā)到網(wǎng)絡社區(qū)或博客等草根渠道，獲得大量網(wǎng)民的共鳴，從而引起正規(guī)媒體的關注，跟進報道。這時候，廠商如果及時處理問題的話，那可能還能及時滅火。但很多廠商總是輕視消費者的力量，忘記了中國的古話：水能載舟，亦能覆舟！廠商沒有認真嚴肅妥善的解決問題，更加加重了問題的嚴重性！已經(jīng)從產(chǎn)品質量問題升級為品牌責任的問題。在維權意識越來越被重視的市場，這個時候則就一發(fā)不可收拾。廠商這個時候的問題已經(jīng)由點變成面了。就像滅火一樣，一根蠟燭的活，一吹就滅，一整片山都著火的情況想滅火，及時能夠滅的掉，也要付出慘重的代價！
??? 從源頭杜絕問題的發(fā)生，將客怨解決在萌芽狀態(tài)。售后是一個比較大的成本，但這個關系到品牌的忠誠度，還是
個不容忽視的問題。售后服務改革的時代到了，讓顧客更滿意，更忠于企業(yè)的品牌，對企業(yè)的長遠發(fā)展是有很大的必要性！?

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