通過為客戶建立檔案、利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、建立客戶資源數(shù)據(jù)庫或管理中心等手段，可以對客戶資源進行有效的管理，幫助出口企業(yè)鑒別、吸引和留住有價值的客戶。
　　
　　“客戶關(guān)系管理”（CRM）是一個嶄新的課題。Oracle中國公司負責ERP（企業(yè)資源管理）銷售的曹悅小姐介紹道，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己斥巨資購買了傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)，對企業(yè)內(nèi)部資源（被稱為“后臺”）進行優(yōu)化和整合，并沒有產(chǎn)生顯著的收益和持續(xù)擴張的動力。
　　
　　利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅能有效地控制因業(yè)務(wù)人員流動導致客戶流失的情況，而且，企業(yè)能利用該系統(tǒng)搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利得到最優(yōu)化，從而最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。
　　
　　一些外貿(mào)公司目前使用的財務(wù)、業(yè)務(wù)管理的軟件中，最重要的一個模塊就是客戶管理中心，屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。外貿(mào)公司使用該系統(tǒng)的最初目的是防止外銷業(yè)務(wù)人員的頻繁流動而導致公司客戶流失。該系統(tǒng)將公司客戶分為國內(nèi)的供貨商（即生產(chǎn)廠家）和國外的客戶（外商）兩大部分。
　　
　　這個模塊的數(shù)據(jù)庫主要錄入了：
　　1、客戶的詳細聯(lián)系資料；
　　2、客戶的基本信息如公司規(guī)模、成立時間、資信情況、經(jīng)營范圍和發(fā)展戰(zhàn)略等；
　　3、該客戶與公司的聯(lián)系記錄；
　　4、該客戶與公司交易的情況如歷史記錄和現(xiàn)況：合同號碼、成交金額、合同執(zhí)行的主要過程、貨款的支付情況、累計交易額、主管人員的變動情況等；
　　5、新客戶的資料如潛在客戶的地區(qū)和產(chǎn)品分布、對其了解的狀況等。
　　
　　錄入工作由具體分管的業(yè)務(wù)人員負責、部門經(jīng)理審查復核，所有信息一旦進入數(shù)據(jù)庫就只有經(jīng)過總經(jīng)理授權(quán)才能修改和復制，不同部門和業(yè)務(wù)人員的交叉檢索和查詢須經(jīng)過授權(quán)。
　　
　　所有出口企業(yè)的出口業(yè)務(wù)部門都有出口合同登記本、出口合同檔案或公司固定的出口業(yè)務(wù)項目審批表，實際上，這些就可以視為最原始的客戶資源管理。這些手工的寫在紙張上歷史資料為日后的電腦數(shù)據(jù)庫初始化提供重要的數(shù)據(jù)來源。
　　
　　江蘇澄星化工集團公司就是利用自己建立的客戶資料庫向客戶提供服務(wù)。該司出口部王愛民經(jīng)理介紹，他們公司的每一位客戶（包括潛在的客戶）在資料庫中都有一個唯一的識別編碼，客戶的任何要求和信息資料都會被記錄在案，供營銷人員參考。
　　
　　隨著電腦的日益普及，出口商在企業(yè)內(nèi)部就可以建立一個客戶資源數(shù)據(jù)庫或客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。最簡單的方法是，在現(xiàn)有的電腦上使用MS OFFICE的ACCESS就可以做出自己需要的客戶資源數(shù)據(jù)庫。也可以購買現(xiàn)成的客戶資源管理軟件，或一套外貿(mào)業(yè)務(wù)管理軟件，來實施客戶資源管理。
　　
　　對于中小出口企業(yè)來說，自己或委托別人建立一個客戶數(shù)據(jù)庫，將最近2-3年中的歷史數(shù)據(jù)整理出來并同時錄入電腦，為滿足將來公司日益成長和發(fā)展的需要，通常應(yīng)注意如下的一些常識：
　　1、將企業(yè)的實際應(yīng)用與數(shù)據(jù)倉庫解決方案聯(lián)系起來；
　　2、良好的可擴充性；
　　3、確保數(shù)據(jù)質(zhì)量：盡管企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫解決方案越來越復雜，數(shù)據(jù)的精練和存儲管理工具也越來越豐富，但是數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題仍舊很嚴重。
　　
　　1、向客戶灌輸長遠合作的意義
　　
　　企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠景，使老客戶認識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。
　　
　　筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)銷商進行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說價格高了點，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮螅道部梢皂樌姆颠€到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會得到穩(wěn)定的收益?！边@樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。
　　
　　2、深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解
　　
　?。?）將廠家的信息及時反映給客戶
　　
　　企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等。
　　
　　（2）加強對客戶的了解
　　
　　很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個部門。
　　
　　目前市場上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實力、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶。
　　
　?。?）經(jīng)常進行客戶滿意度的調(diào)查
　　
　　一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5％的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。
　　
　　3、優(yōu)化客戶關(guān)系
　　
　　感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經(jīng)理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。
　　
　　對于那些以勢相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴肅對待，“殺一儆百”乃為上策。
　　
　　防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。