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第一招：如何與客戶討價還價
首先要分清楚，客戶的動機。
A類客戶，惡意還價：你開個價格，每次他都說，“Hi, Sophia, you give me a crazy price. I know XX company who produce a similar product. They only give me 30% price as you give.”這種情況下，你聽到一定很火，這個不識貨的家伙，去死吧，你到別人那里去買好了。聽到這種的時候，可以這樣答復：“Yes, Sir, I do know they give you low price for similar price, but our product is different to theirs.” 接著講下，公司的產品特色，售后服務等的優(yōu)勢。然后說很遺憾，我們的產品跟你要求的價格相差太遠，不過我們還有些便宜的產品（介紹些特價，庫存品給他），看他的答復，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價就算了。我感覺，外貿一定要明白自己的目標市場在哪里，你的銷售對象不是所有的人，你只要能抓住你的目標市場的一小部分人就足夠了。比如你的市場定位是在10USD，你的客戶就是能接受8-12元產品的人（舉個大概的價格空間），那些只肯出1元買便宜產品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時刪除掉。除非他們將來能接受這個10元的價格和質量。
B類客戶，善意還價：比如每次開價后，他們總是要個10% discount。這種客戶，一般來說，都是想買你的產品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，是需要知道你的權限在哪里，你能接受的折扣在哪里。
你可以回答“Dear Sir, the price we give has almost reached our bottom line. I tried to get a 2% discount from my boss and hoped this will make you satisfied. Please note, I have tried my best.”或者說“According to our company’s policy, only annual purchasing amount reached XX. We can only give a 2% discount. I report your case to our top management and tried to get this discount for you due to our long term relationship……”總之，即使這個價格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強。
假如，人家一還價，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價的空間，接下來你的價格就會被越壓越低。而且，永遠不要在客戶面前顯示出急噪的心態(tài)，你越著急，客戶就越會砍價。有的時候，關于價格的談判，未必要當天回復，可以等個1-2天?？蛻綦娫捊o你的時候，也要顯得這個問題很難處理，先表示要請示下，才能答復。把你自己想成是買家，多揣測下買家的心態(tài)，換位思考，會有意想不到的結果。
第二招：如何面對客戶的拒絕
做為一個業(yè)務員，或許最難過的，就是客戶對你說不。Sorry, we cannot give you this order.
這種情況下，千萬不要放棄，不能放棄，不可放棄。
你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的原因是什么。當然，你絕對不能對客戶的決定發(fā)表長篇大論，對他的結論指手劃腳：靠，我這么好的價格給你，你居然不要，什么意思嗎。我費盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態(tài)。
一般告訴他：Dear Sir, I understand you situation and thanks for all your efforts done for us. But could you kindly let me know the reason? Price, delivery or…..有的客戶會很誠懇，告訴你原因，是因為預算不夠，發(fā)貨期不對，價格過高，或者怎么怎么的。針對不同的情況，當然也要做不同的解釋。
假如是預算不高，你可以跟他講，我們這個定單的量不是很大，金額也不高。你為這個單子也很費工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭取一下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的1部分，其他的留到明年1月（千萬不要說到以后，要講的清楚點，不然人家會把你完全忘記的）。
發(fā)貨期不對：你可以問他們預計的發(fā)貨期，跟工廠再爭取下提前。
價格太高：你問他是否可接受類似但價格低的特價品。還有強調產品特色。
總之，不到最后一刻，千萬不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說再見，期待下次合作，平時也保持聯(lián)系，不要人家不給你單子，就1腳把人家踹了。
最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節(jié)。采購和銷售是平等的，采購不比你這個銷售高貴。同樣，做了采購，也不等于是老大，可以對別人指手劃腳。
先做人，做好人，然后才能做個好商人。
第三招：如何面對客戶的投訴
作為外貿業(yè)務員，最麻煩的，莫過于是面對客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質量問題了。
大家一般的反應會如何？ “這么低的價格就只有這個質量了，還指望用上100年啊” “倒霉，被投訴，干脆不理他”
這樣問題就會越來越糟糕了。
客戶一投訴，馬上就要回復，告訴他你對這個Case的重視。
假如你是工廠，可以這樣回答：
"Dear Sir, thanks for your message. We will follow this case. We will have a meeting with Producing DEPT, Inspection DEPT…this afternoon to discuss this matter and revert to you ASAP. Please send me a photo of damage. "
記住啊，朋友們。
第一，一定要馬上回復，讓客戶等待太久會讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；
第二，一定要用We，而不是用I。絕大多數情況下，用We比用I更好。We顯得你更Professional，因為你代表一個Co.而不是你私人，當然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時候，We表示你是有后臺的！
第三，一定要有照片為證，俗話說"口說無憑"，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？
和生產以及檢驗部門的會議也很重要，這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，曾經碰到過生產部門把色料混合錯誤，配比率搞錯的事情。知道了錯誤所在，才能應對，公司內部的人，即使要對你隱瞞，也會比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些
假如你是外貿公司，應該馬上跟工廠聯(lián)系，開個會，盡量發(fā)現其中的問題所在，當然那個時候會議的主體，就是你和工廠了。
如果發(fā)現的確是我方的責任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有1個好處。就是知道你要賠償的底線在哪里。
不知道有人讀過銷售心理學沒，其中有個是喊價的技巧：當對方是行家而你是外行的時候，讓對方先喊價；當對方是外行而你是行家的時候，讓對方先喊價；當雙方都是行家或者都是外行的時候，你要主動先喊價。這個，大家就慢慢體會吧。
第四招：如何回復客戶的詢價以及辨別客戶的真?zhèn)?/span>
很多業(yè)務員會有疑惑，怎么我一直在回復客人的詢價，卻老是發(fā)出報價后沒有回音呢？最關鍵的原因，是你沒有發(fā)現并找到最關鍵的客戶。
當收到一堆客戶詢價后，先把他們先進行歸類，
第一次歸類：區(qū)別詢價的方式
A：書面或者電話的，優(yōu)先級是比電子郵件更高的。國際貿易也是需要成本的，肯花錢發(fā)個傳真或者電話給你的，估計采購的急迫性和可能性會更大。（利用公司資源走個人飛單的除外，不會使用電郵的除外）
B：電子郵件
第二次歸類：看詢價的內容
A：詳細寫清產品的規(guī)格，需要的數量，這樣的詢價會可信程度比較高點，優(yōu)先級高
B：只是廣泛的問所有產品的價格，這種基本就是人家群發(fā)隨便問問你的拉
對于A，要重點對待，報價，交貨期都要仔細點
對于B，怎么辦，是報好還是不報好呢。對于這些，基本上回答是：Dear Sir, Thanks for your kind quotation to XX. Since we have hundreds of product in different series, please tell me which series of product you interested in. we will quote according to your selection. If you do not have our catalogues, please kindly refer to our website.
就象打太極拳，很輕松就把問題推還給客戶。如果客戶回復你，那個具體產品，大概報下就可以了，估計這樣的客戶給你定單的可能性極其小。
有些人，給客戶發(fā)完詢價后，就完全不記得人家了，到時候卻又會抱怨沒有定單。基本上，那些重點回復的客戶，都要做個記號，過個2-3天，如果沒有收到回復，會追發(fā)個MAIL給人家，詢問報價是否收到，對我們的價格感覺怎么樣。定單不是馬上就來的，有時候一個定單需要漫長的等待，而經常跟客戶聯(lián)系，給他于感官上的一種刺激，在他有采購定單的時候，想起你的可能性就會更大。
推薦大家看本書，韓國的《商道》，
第5招：國際貿易中禮儀的重要性
一般簽名會是這樣的：
Sophia
International Dept.
XX Co. LTD.
Tel:
Fax:
Mobile:
E-mail:
而且發(fā)郵件盡量從公司的郵箱發(fā)，而不是搞個亂七八糟的YAHOO，SINA，或者MSN。前者給人的可信度比較高了。
還有，發(fā)現很多業(yè)務員常犯的錯誤，比如人家叫GEORGE SMITH，大家會寫：MR GEORGE，其實這個是錯誤的，你要么稱呼人家GEORGE，在比較熟的情況下；要么稱呼人家MR。SMITH。
3,回答客戶的各類詢問要誠懇，不可以信口開河。比如客戶問你一個產品，最小定單量是多少，這些你知道就知道，不知道就回答要問下相關的部門和人。不要吞吞吐吐，先回答這樣，以后再跟客戶講不是的，上次搞錯了。這樣一次是可以的，次數多了，客戶就會對你有想法，不信任了。
4，接待的禮儀：包括接機，吃飯，游玩等。
接機：對于沒有見過的客人，要寫個接機牌，提前半個小時到機場，了解周圍環(huán)境，比如TOILET的位置，你們車子停放在哪個位置，或者在哪里可以做到公車或者出租車。最好還能提前知道，客戶的行李多不多，以便安排多大的車去接
上車的時候，要讓客戶先進，最好是做在后排。當然，如果你開車，客戶也可以選擇做在你的旁邊；如果是客戶開車，你最好做在客戶的旁邊，做在后面有把人家當司機的嫌疑，不好。
吃飯要事先定位子，最好是包房，點菜前問清楚客人的飲食習慣，是否是素食者，有什么忌口沒有。上電梯的時候，先按好按紐，讓客戶先進，出電梯的時候，也要客戶先出。他們入坐的時候，幫他們把椅子拉好。。。。
類似這樣的小細節(jié)太多拉。
大家有時間可以看《細節(jié)決定成敗》這本書。
總之，接待客戶的時候，要表現的細心周到；回答客戶問題的時候，要誠懇，知之為知之，不知為不知；寫郵件的時候，語氣要謙虛，要顯的專業(yè)。
下面先來介紹點銷售心理學的知識：
1，如何面對客戶的時間壓迫。
有時候，尤其是大客戶，會給你時間壓迫：比如，我一個小時后要上飛機，你必須在我走之前把價格給我定下來。這種情況會有幾種答案選擇：
A：完全接受客戶的建議
B：完全拒絕客戶的建議
C：?？蛻袈猛居淇?，并可就其他方面比如規(guī)格數量等，與客戶或其他同事談
大家看過以上三個選擇，都會做出自己心目中正確的選擇吧。
2，讓步的技巧
首先，開價的時候，要稍微留下點余地。
其次，讓步的速度要慢，讓步的幅度要小
最后，讓步可以附加其他條件。比如，不開發(fā)票，設最小定貨量等.
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