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    業(yè)務(wù)跟單課程
    Browse volume:292 | Reply:1 | Release time:2010-09-27 22:33:45

    第一步:作為業(yè)務(wù)人員的心態(tài):記住該記住的,忘記該忘記的。改變能改變的,接受不能改變的。 *Pr談業(yè)務(wù)人員的心態(tài),就必然會(huì)涉及兩個(gè)方面:招聘和應(yīng)聘。如果以業(yè)務(wù)人員/銷售代表的身份進(jìn)入公司,工作職責(zé)就是:維護(hù)好客戶,多接訂單。如果以業(yè)務(wù)助理的身份進(jìn)入公司,工作職責(zé)就是:做好業(yè)務(wù)經(jīng)理分配的工作。兩者工作內(nèi)容相同,但待遇卻有相差。一般來(lái)說(shuō),業(yè)務(wù)人員/銷售代表是有業(yè)務(wù)提成的;而業(yè)務(wù)助理是沒有提成的。在招聘和應(yīng)聘時(shí),公司與業(yè)務(wù)人員雙方需就待遇問(wèn)題談好細(xì)節(jié)條件。這就對(duì)雙方提出要求。對(duì)公司來(lái)說(shuō),一整套完善的業(yè)務(wù)薪資體制需要出臺(tái);對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō),不要讓不確定因素模糊下去。一個(gè)連自己利益都不會(huì)去爭(zhēng)取的業(yè)務(wù)人員會(huì)為公司爭(zhēng)取利益嗎。從發(fā)展來(lái)說(shuō),業(yè)務(wù)人員應(yīng)與公司的發(fā)展同步。即,業(yè)務(wù)人員的工作為公司帶來(lái)穩(wěn)定的發(fā)展,得到應(yīng)得的報(bào)酬。業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入公司時(shí),就必須做好在公司工作3-5年以上的準(zhǔn)備。因?yàn)橐粋€(gè)業(yè)務(wù)人員從熟悉產(chǎn)品到積累固定的客戶最好也需要1年以上。也就是說(shuō)到第2年,業(yè)務(wù)人員才能真正從自己的工作成果中獲利。公司的相應(yīng)待遇制度也應(yīng)該建立在3-5年以上而且用好業(yè)務(wù)人員的這3-5年時(shí)間,為公司謀取更大的利益。任何事都沒有對(duì)與錯(cuò),它是一種經(jīng)歷;人生也只是一種經(jīng)歷。所以要怎么樣去做,盡管大膽地去做吧!

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    第二步:做到正規(guī),注重細(xì)節(jié)精英為什么要正規(guī)和注重細(xì)節(jié)? 對(duì)外貿(mào)易與其他的貿(mào)易不同,因?yàn)榈乩?、文化背景等方面的不同,它需要操作人員使用一套已經(jīng)被廣泛接受并沿用的系統(tǒng)。它就是我們?cè)跁旧蠈W(xué)習(xí)到的那些知識(shí)和規(guī)范。從溝通的細(xì)節(jié)中客戶會(huì)看到你的工作態(tài)度,工作是否嚴(yán)謹(jǐn)及是否可以信任。如何正規(guī)和注重細(xì)節(jié)? 7從業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō),所有與客戶有接觸的文件都必須符合國(guó)際慣例。它們都有其固定的格式和規(guī)范。 所以盡量使用正規(guī)的商務(wù)信函,正規(guī)的合同格式,正規(guī)的樣品發(fā)票等文件。

    在實(shí)際操作中從以下幾方面做到: 對(duì)客戶的回復(fù)使用正規(guī)商務(wù)信函格式。 2.在每一封信函中正確使用簽名格式 3. 努力提高英語(yǔ)寫作水平。使用正確、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言。 使用常用的字體及字號(hào)。公司如有規(guī)定,使用公司規(guī)定的字體,字號(hào)及顏色。 5. 不使用非正規(guī)縮寫。如:asap. 6.規(guī)范使用英文大小寫。不使用全部大寫,以方便客戶閱讀精英外貿(mào)論壇7. 尊重客戶,使用禮貌用語(yǔ)。勿出現(xiàn)商務(wù)忌諱用語(yǔ)或太粗俗語(yǔ)言。

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    第三步:熟悉產(chǎn)品一個(gè)連產(chǎn)品都不熟悉的業(yè)務(wù)人員,能將產(chǎn)品推銷給客戶嗎?會(huì)贏得客戶的信任嗎? 從以下方面來(lái)熟悉產(chǎn)品 1. 如果是生產(chǎn)型企業(yè),業(yè)務(wù)人員多到生產(chǎn)車間和樣品制作部去;如果是貿(mào)易企業(yè),多與工廠負(fù)責(zé)人溝通并將得來(lái)的資料進(jìn)行比較。一方面可以了解生產(chǎn)工藝,另一方面可以全面了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。2. 如果你是接手以前業(yè)務(wù)人員手上的工作,整理以前與客戶溝通過(guò)的信函,會(huì)讓你了解許多有關(guān)產(chǎn)品方面的知識(shí)。 3.不懂一定要問(wèn)。因?yàn)榭蛻艏热桓蚁掠唵?,說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品還是有一定了解的,甚至說(shuō)非常了解。而你要做的就是比他更專業(yè),因?yàn)槟阋u你的產(chǎn)品給他。把客戶當(dāng)傻瓜是最不明智之舉。 4. 如果還有其他業(yè)務(wù)人員,創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓你們成為朋友。如果他愿意幫你,你可以省很多時(shí)間和精力。 5. 做個(gè)有心人。將在日常訂單跟進(jìn)過(guò)程中的產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)整理成文檔并默記在心中

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    第四步:做到 “分析—反饋—溝通”,“建議”和“守諾通心態(tài)及目標(biāo):將客戶每個(gè)詢價(jià)變成訂單。即使這次溝通沒有接到訂單,也要讓客戶在下次有類似的產(chǎn)品詢價(jià)時(shí),第一時(shí)間想到你或你的公司。分析—反饋—溝通在收到客戶信函和詢價(jià)時(shí),第一件事就是認(rèn)真閱讀,然后進(jìn)行分析;主要分析客戶的意向是什么,客戶需求什么及客戶希望得到哪些方面的信息。根據(jù)多年對(duì)客戶來(lái)函的統(tǒng)計(jì)及匯總,可以將其分為如下幾類:1. 建立業(yè)務(wù)關(guān)系函件這樣的信函主要內(nèi)容是介紹公司的情況,表達(dá)建立業(yè)務(wù)關(guān)系的意向及客戶經(jīng)營(yíng)范圍。

    回復(fù)方式:感謝客戶對(duì)公司的關(guān)注,簡(jiǎn)單介紹公司的服務(wù),體現(xiàn)公司實(shí)力,引導(dǎo)客戶嘗試公司提供的服務(wù)。 2. 產(chǎn)品大類的詢價(jià)函件精英外貿(mào)論壇!d9x5g*|_1`#kkNS 此類信函客戶意向比較明顯—他需要什么類別的產(chǎn)品,作途是什么等。這時(shí),有針對(duì)性的推薦一些產(chǎn)品給客戶并配合客戶了解更全面的產(chǎn)品。主要以體現(xiàn)企業(yè)在這些產(chǎn)品上及服務(wù)上的專業(yè)為中心因?yàn)橐扑]產(chǎn)品,所以必不可少的會(huì)涉及到產(chǎn)品圖片。什么樣的產(chǎn)品圖片是最合適的呢?

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    產(chǎn)品圖片規(guī)格(單個(gè)產(chǎn)品):大?。ㄒ宰铋L(zhǎng)的一邊算)不要超過(guò)24CM, 分辨率72-100 DPI為合適。這時(shí)圖片大小在200K以內(nèi)為好。 這樣產(chǎn)品圖片即清晰,體積也不大。通過(guò)電子郵箱發(fā)送也很方便。 如果多個(gè)產(chǎn)品在一個(gè)圖片上,大小以不超過(guò)24CM為好,分辨率為100DPI為合適。圖片大小在400K左右。9E4y8G7Gp+T 這里就涉及到一些簡(jiǎn)單圖片處理的知識(shí)了。在PHOTOSHOP的入門教程上有介紹。到網(wǎng)上搜索或到書店買本書來(lái)學(xué)習(xí)一下。V-t+Y$Kc ~ 單個(gè)郵件大小不要超過(guò)800K。最好在600K以內(nèi)。這樣方便客戶接收郵件。如果超出800K,則可以分多封信函進(jìn)行發(fā)送。? 3) 產(chǎn)品圖片必須給客戶直接印象并讓客戶清楚了解產(chǎn)品所有細(xì)節(jié)。我們產(chǎn)品必須有產(chǎn)品合起及打開時(shí)的圖片。如有增加配件需單獨(dú)附上。在報(bào)價(jià)中不包括的配件,最好單獨(dú)附圖片。業(yè)務(wù)人員使用的產(chǎn)品圖片必須清楚,能真實(shí)反映產(chǎn)品顏色,結(jié)構(gòu),配件等款式不可缺少的因素。所以要求產(chǎn)品在拍攝時(shí)使用正片拍攝。正片拍攝費(fèi)用也不貴,正片分兩種: 一般以120為主,個(gè)體較小的產(chǎn)品(如錢包等)使用135拍攝在成本控制方面較為劃算。#120:50元/張, #135:30元/張。大約值,具體請(qǐng)與拍攝公司確認(rèn)。 單個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品款式的詢價(jià)。 這樣的產(chǎn)品詢價(jià)針對(duì)性比較強(qiáng),客戶已經(jīng)將目標(biāo)鎖定到了具體的產(chǎn)品上。這時(shí),第一步是滿足客戶的第一需求—得到報(bào)價(jià);然后才是體現(xiàn)公司實(shí)力和服務(wù)的專業(yè)。當(dāng)然以上所有的回復(fù)方式都是針對(duì)新客戶。對(duì)于老客戶就不用說(shuō)太多,以實(shí)際服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)話。 bbs.這里還提及一點(diǎn):做個(gè)正式的報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單屬企業(yè)文件的一種,也屬于VIS中的一部分。越正規(guī)越好。國(guó)外客戶習(xí)慣使用EXCEL文檔,也可以將其做成PDF文檔發(fā)送給客戶。報(bào)價(jià)單文件名稱方面也有進(jìn)究。最能好包括產(chǎn)品名稱,型號(hào),數(shù)量,報(bào)價(jià)日期或客戶編號(hào)。這樣方面雙方以后進(jìn)行查找及核對(duì)

    ?ODM:即公司自行開發(fā)的產(chǎn)品如果產(chǎn)品款式不多,可以在報(bào)價(jià)的時(shí)候附產(chǎn)品圖片,這樣方面客戶通過(guò)信函直接進(jìn)行比較、審核。報(bào)價(jià)需要詳細(xì),包括:價(jià)格,產(chǎn)品說(shuō)明/描述,包裝資料,樣品時(shí)間,樣品費(fèi)用,大貨。 如有商標(biāo),也需要注明相關(guān)細(xì)節(jié)。如果款式太多,可以不提供產(chǎn)品圖片。而只提供報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)以表格的形式,即只提供價(jià)格而沒有詳細(xì)細(xì)節(jié)。待客戶選擇具體的款式后,再提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)。 OEM:即客戶來(lái)款式報(bào)價(jià)。1R ~ 這些款式可能是客戶直接開發(fā)的,也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開發(fā)的。它代表了客戶需求的一種意向。 對(duì)于此類詢價(jià),除作詳細(xì)的報(bào)價(jià)單外,還需將這些款式發(fā)送到公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)部門,作為公司開發(fā)產(chǎn)品的借鑒。

    分析:客戶是否有價(jià)值。公司投入廣告就象撒網(wǎng)一樣,拉上岸的除了魚還有樹枝,垃圾等。所以公司通過(guò)廣告得來(lái)的詢價(jià)并不是全部都有價(jià)值。公司需要對(duì)這些資源進(jìn)行過(guò)濾后,為真正的客戶提供服務(wù)。一個(gè)公司擁有有限的資源,它只能服務(wù)一些客戶并令他們滿意,不可能服務(wù)所有客戶并令他們滿意。

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    如何來(lái)辨別客戶的價(jià)值呢?可以從以下方面進(jìn)行判斷: 1. 客戶國(guó)別是否在貴公司主打市場(chǎng)范圍內(nèi)? 2. 客戶聯(lián)系方式是否符合正規(guī)公司條件:公司名稱,地址,電話,傳真,電子信箱,網(wǎng)站這些資料是否完整。電話和傳真是同一個(gè)號(hào)碼或者電子信箱是免費(fèi)郵箱(yahoo. gmail, hotmail, aol.com等)的客戶,一般是很小的公司。對(duì)于這些客戶不要放過(guò)多的精力和時(shí)間去進(jìn)行跟進(jìn)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn),所有免費(fèi)的郵箱會(huì)在使用1年以后失效。精英外貿(mào)論壇3.. 通過(guò)樣品收費(fèi)的方式過(guò)濾一部分無(wú)誠(chéng)意合作的公司。2004年以前,幾乎有一半的貿(mào)易公司都不接受樣品費(fèi)用。到2005年,接受樣品費(fèi)用的公司也越來(lái)越多。而且一般來(lái)說(shuō)低價(jià)值的產(chǎn)品的樣品費(fèi)用都會(huì)在生產(chǎn)大貨時(shí)退還。一般情況下收取樣品費(fèi)用,是對(duì)于新客戶來(lái)說(shuō)。而樣品費(fèi)用這個(gè)過(guò)濾網(wǎng),也會(huì)為企業(yè)在開發(fā)大客戶時(shí)成為障礙。因?yàn)榻^大多數(shù)大公司是不同意支付樣品費(fèi)用的。這就看企業(yè)在開發(fā)客戶時(shí)的取向了。這只是一個(gè)過(guò)濾網(wǎng),可以對(duì)感覺比較有價(jià)值的客戶采用靈活的調(diào)整。如公司訂單比較缺乏時(shí),可以通過(guò)免費(fèi)樣品爭(zhēng)取到一些客戶,這也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)方面。制度與靈活的拿捏平衡也是很關(guān)鍵的。經(jīng)過(guò)多次與客戶的溝通及長(zhǎng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì),但我想念肯定還會(huì)有其他的方法可以從沙中淘出金子來(lái)。這些技巧就要大家來(lái)補(bǔ)充了。在訂單跟進(jìn)過(guò)程中,業(yè)務(wù)人員需養(yǎng)成即時(shí)反饋及溝通的習(xí)慣??蛻舭l(fā)出的信息都能得到你的反饋,這樣可以讓客戶放心。如果能讓客戶也養(yǎng)成這樣的習(xí)慣,那也會(huì)減輕業(yè)務(wù)人員的工作量。 溝通,不管是在訂單跟進(jìn)或?yàn)槿颂幨轮卸际菢O其重要的一個(gè)手段。這里要說(shuō)的溝通是確認(rèn)訂單前所有的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)要分成兩個(gè)部分。

    一、業(yè)務(wù)人員方面的:即業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)產(chǎn)品方面及跟單方面的知識(shí)來(lái)確認(rèn)的細(xì)節(jié)。

    二、客戶方面的:即需要客戶確認(rèn)的細(xì)節(jié)。這兩方面的把握也是體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員跟單能力的重要因素。/t/a;?1@5r 建議:站在客戶的角度,給出你的建議。精英外貿(mào)論壇D`$Q6},i a 2o銷售最理想的高度是:顧問(wèn)式的銷售。站在客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題,提出你自己的建議來(lái)幫助客戶。同時(shí)也幫助了你自己。從產(chǎn)品來(lái)說(shuō),你要比客戶更了解產(chǎn)品,所以您的建議會(huì)比客戶的想法更適合于項(xiàng)目中的產(chǎn)品。 .你的合理建議讓客戶感覺到你的專業(yè),也感覺到你的盡職。這樣還讓客戶給你多一份信任。這種信任關(guān)系在業(yè)務(wù)開展中是非常重要的。它會(huì)讓你的客戶忠誠(chéng)度提高一個(gè)層次。@9}7c@/s%b,{q%e 但合理的建議是建立在對(duì)產(chǎn)品的充分了解和豐富的跟單經(jīng)驗(yàn)上的。這兩個(gè)因素都是在業(yè)務(wù)開展過(guò)程中慢慢積累起來(lái)的。它也是一把雙刃劍,用得好事半功倍,用不好會(huì)顯得更不專業(yè)。 它是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ),也是為人處事之道。除了業(yè)務(wù)人員必須守諾,還要讓公司最高領(lǐng)導(dǎo)人守諾。而為了遵守承諾,最好的辦法就是少做承諾,在給客戶承諾之前, 先去確認(rèn)一個(gè)滿足承諾的條件是否可行。而一旦做了承諾,就一定要做到。如果做不到,就要誠(chéng)心地向客戶道歉,不要去辯解或推卸責(zé)任。只需向客戶說(shuō):這是我的錯(cuò)。然后想辦法來(lái)彌補(bǔ)。

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    TandyLiu

    學(xué)習(xí)了,多謝分享。每天都習(xí)慣上來(lái)看看博友們的精彩文章。

    2010-09-28 09:50:02
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