作為客戶關(guān)系管理服務(wù)的評(píng)論網(wǎng)站，Software Advice 與五個(gè)客戶關(guān)系管理(CRM)軟件業(yè)界的思想領(lǐng)袖進(jìn)行訪談，了解有哪五種潮流將在未來五年內(nèi)會(huì)改變客戶關(guān)系科技技術(shù)。我們和以下幾位思想領(lǐng)袖進(jìn)行交流。
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Beagle Research Group 執(zhí)行長(zhǎng) Denis Pombriant
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CRM Essentials 老板 Brent Leary
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ThinkJar 創(chuàng)始人暨負(fù)責(zé)人 Esteban Kolsky
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Initium LLC/Innovantage 創(chuàng)始人兼執(zhí)行長(zhǎng) Brian Vellmure
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56 Group LLC 老板 Paul Greenberg
在 2012年整裝待發(fā)中，我們的團(tuán)隊(duì)談了很多關(guān)于大數(shù)據(jù)、社群媒體和行動(dòng)裝置的進(jìn)步。今年的主題大同小異，但我們會(huì)特別談到這些技術(shù)與 CRM 的結(jié)合。以下是接下來五年的五大潮流概述。
"整合數(shù)據(jù)"會(huì)解決大數(shù)據(jù)的問題
大數(shù)據(jù)，或是來自如社群網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源的超量數(shù)據(jù)，為企業(yè)帶來兩個(gè)主要的問題：數(shù)量太多，而且生成速度太快。因?yàn)閿?shù)量實(shí)在太龐大，你很難知道手里的數(shù)據(jù)什么時(shí)候是有用的。等到你研究出怎么使用這些數(shù)據(jù)的時(shí)候，時(shí)機(jī)卻過了。
為了克服這些障礙，專家們預(yù)見會(huì)出現(xiàn)越來越多有關(guān)整合多重來源數(shù)據(jù)的服務(wù)，為特定的商業(yè)問題提供解決方案。這可能包括來自供應(yīng)方的數(shù)據(jù)，如 IP 注冊(cè)登記處、美國(guó)鄧白氏，以及社群分享行為。
這種信息會(huì)被錄入你的 CRM 系統(tǒng)，并在最適合的時(shí)機(jī)提醒你拿出來利用。所以如果有人在你的網(wǎng)站里，這種服務(wù)會(huì)自動(dòng)傳送信息，告訴你訪客來自哪個(gè)公司，借此來幫助你調(diào)整網(wǎng)站的信息。
群眾外包會(huì)以全新的方式利用聯(lián)絡(luò)人
很多時(shí)候，公司在銷售結(jié)束后就不再和客戶互動(dòng)，除非對(duì)方尋求協(xié)助。若考慮到這些人是最可能幫你建立口碑的人，上述做法其實(shí)是非常不明智的行為。
專家認(rèn)為技術(shù)研發(fā)人員會(huì)更新服務(wù)，以利用既有客戶資源作為群眾外包營(yíng)銷的助力。這些服務(wù)可以自動(dòng)辨認(rèn)出哪些是最有能力在社群媒體上為你的企業(yè)宣傳的顧客，并提供工具助他們一臂之力。
改進(jìn)數(shù)據(jù)會(huì)讓社群媒體管理開始賺錢
社群媒體是可利用的顧客數(shù)據(jù)中最重要的資源之一。分析師可以找出客戶在說什么、什么時(shí)候說的，甚至是在哪里說的。這種內(nèi)容可以大幅增加找到新開發(fā)客戶的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步加快成交的速度。
至今能成功從社群媒體信息中找到客戶線索的產(chǎn)品還很少見。通常還是必須手動(dòng)操作，效率也很低。這種情形的主要原因是社群工具進(jìn)化整合的速度太快。因?yàn)楦淖?
的速度太快，所以數(shù)據(jù)通常不夠完美也缺乏可信度。所以，開發(fā)人員通常把精力放在修正問題上，而無暇顧及如何加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)客源。在社群工具趨于穩(wěn)定的將來，
這樣的狀況將會(huì)有所改變。
聲控科技會(huì)讓 CRM 真正行動(dòng)化
越
來越多企業(yè)的操作在智能型手機(jī)和平板上進(jìn)行，但幾乎沒有 CRM
系統(tǒng)真正利用這些設(shè)備的特殊功能─主要是聲控。蘋果是聲控導(dǎo)航的第一人，也就是眾所皆知的
Siri。就像任何使用者會(huì)告訴你的，Siri并非無所不知，建議也不夠人性化。所以，用戶也無法完全信任聲控軟件。
隨著自然語言理解(NLU)技術(shù)的進(jìn)步，這種狀況也將會(huì)改變。NLU 可以辨認(rèn)出語音背后的真正意思。專家預(yù)測(cè)一旦 CRM 行動(dòng)應(yīng)用程序能確保用戶不會(huì)被他們?nèi)菒篮?，發(fā)展的速度會(huì)變得更快。
預(yù)測(cè)分析將讓個(gè)人化營(yíng)銷自動(dòng)化
在
專家眼中，個(gè)人化營(yíng)銷是整合數(shù)據(jù)開發(fā)潛在市場(chǎng)中發(fā)展可能最大的機(jī)會(huì)之一。這意味著結(jié)合 CRM
數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)行為，以自動(dòng)找出適合特定人士或公司的營(yíng)銷或促銷素材。你可以把它想成亞馬遜商城的推薦項(xiàng)目或視頻網(wǎng)站的「下一部推薦影片」的升級(jí)版，上述兩者
都是基于使用者過去看過的或點(diǎn)選過喜歡的影片進(jìn)行推薦。
這種個(gè)人化營(yíng)銷會(huì)拓展到其他領(lǐng)域，例如網(wǎng)站內(nèi)導(dǎo)航─你所看到的產(chǎn)品、內(nèi)容和在線客服，都來自于過去網(wǎng)站接待類似顧客的經(jīng)驗(yàn)，并發(fā)展成能更快速進(jìn)入銷售的程序。
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