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serena brown

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幫你辯別詢盤和提升回復(fù)率

Browse volume：154 | Reply：1 | Release time：2013-12-17 10:06:39

前段時(shí)間我們對(duì)剛從事外貿(mào)工作的學(xué)生做了一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)除了如何開發(fā)客戶找客戶之外，問(wèn)的最多的問(wèn)題就是如何識(shí)別真假詢盤與提升回復(fù)率這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)然平時(shí)也經(jīng)常有學(xué)生要我?guī)退麄兎治鲈儽P的真假，個(gè)人也覺(jué)得這是比較關(guān)鍵的一環(huán)。原因很簡(jiǎn)單，不能把握客戶的真假與誠(chéng)意度，否則一旦業(yè)務(wù)做開，你就會(huì)淹沒(méi)在電子郵件的海洋里，不但浪費(fèi)了時(shí)間與精力，更可能丟失信心。利用點(diǎn)滴時(shí)間，將自已從事網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易多年來(lái)的這方面經(jīng)驗(yàn)寫出來(lái)，希望能給大家一點(diǎn)借簽，少走彎路！

　　很多外貿(mào) 業(yè)務(wù)員經(jīng)常碰到這樣一個(gè)問(wèn)題 ,收到一些詢盤，回復(fù)了買家，為什么買家不理我了？或是與買家聯(lián)系了幾次，買家就是不下單？要解決這個(gè)問(wèn)題，可從三個(gè)方面來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題。

　　一、買家發(fā)送詢盤的動(dòng)機(jī)：
　　大家知道，在商場(chǎng)里的人是不是都是買商品的呢，逛街的人是不是都是買貨的呢，顯然不是的，同樣我們收到的客戶詢盤，也并不是每個(gè)人都是實(shí)實(shí)在在有訂單的客戶，這些買家大致分以下幾種類型：

　　1、明確目的型：這類客戶是真正有需要的一類，這點(diǎn)可通過(guò)他們?cè)儐?wèn)的內(nèi)容可以看出來(lái)，如果問(wèn)的比較具體，如產(chǎn)品的款式、顏色、功能、包裝、認(rèn)證、特定的參數(shù)、交貨期、訂單數(shù)量等，都可看出這類客戶是誠(chéng)意度較高的

　　2、潛在客戶型：
　　A、有些客戶有了供應(yīng)商，想再增加幾個(gè)供應(yīng)商，或者與原供應(yīng)商合作不愉快，想換一個(gè)供應(yīng)商，因此發(fā)送詢盤尋找合適的供應(yīng)商。
　　B、有些客戶以前從其它市場(chǎng)進(jìn)口商品，聽說(shuō)中國(guó)商品物美價(jià)廉，所以發(fā)詢盤了解商品的價(jià)格等情況。
　　C、有些客戶暫時(shí)手頭沒(méi)單，但預(yù)先了解一下市場(chǎng)情況，以備不時(shí)之需。
　　D、有些在本國(guó)是一個(gè)大的銷售商，需要在中國(guó)找一個(gè)好的OEM工廠幫他做貼牌生產(chǎn)，因此發(fā)詢盤了解一下。
　　E、有些經(jīng)銷商產(chǎn)品做的很雜，看到什么產(chǎn)品賺錢就，因此發(fā)詢盤收集一些想要的產(chǎn)品。

　　3、無(wú)明確目標(biāo)型：
　　有些買家剛?cè)胄?，也不知中?guó)什么產(chǎn)品好做，因此發(fā)詢盤廣泛收集資料，無(wú)非就是要產(chǎn)品價(jià)格、圖片等。

　　4、垃圾類型：
　　A、有些客戶并不是真正想做生意，只是想得到一兩個(gè)免費(fèi)樣品。
　　B、有些是借詢盤之名，看似要和你做生意，實(shí)際上是騙你幫他辦理邀請(qǐng)函。
　　C、有些詢盤，把你引到某個(gè)網(wǎng)站上登陸，目標(biāo)是騙你的帳號(hào)等。

　　明白了客戶發(fā)詢盤的目的與意圖，你就知道為什么我們回復(fù)了客戶，但有些客人不回復(fù)你的原因了吧。

　　為什么有些買家聯(lián)系了幾次就沒(méi)有音了？還有的是客戶一直在聯(lián)系，就是不下單，這到底是什么，這得從客戶的客戶身份不同說(shuō)起。

　　我們知道人的身份不同，在談生意時(shí)的關(guān)注點(diǎn)不同吧，大老板與小老板做生意的所關(guān)注的地方不同，打工的與當(dāng)老板出發(fā)點(diǎn)也不一樣，因此買家的身份不同，在處理訂單的價(jià)格、訂單的快慢就不同，主要可分下面幾類：

　　1、零售商（Retailer）
　　一般訂單較小，但下單頻率快，要貨急 ,主要關(guān)注價(jià)格、交貨期，當(dāng)然質(zhì)量也是需要的。他們一般也不太會(huì)關(guān)注賣家實(shí)力多大，公司研發(fā)能力等，覺(jué)得你還專業(yè)，溝通暢通，靠譜，下單一般很快。目前在網(wǎng)上大多數(shù)是這類客戶。以前做外貿(mào) 時(shí)，這類客戶碰到最多，從收到詢盤到收到TT款，一般三五天就下單，最多半個(gè)月搞掂。

　　2、貿(mào)易商（Trader）
　　對(duì)價(jià)格較敏感，很多在中國(guó)某城市有采購(gòu)辦事處，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)相當(dāng)熟悉，因此他們會(huì)找很多供應(yīng)商，從中挑選有競(jìng)爭(zhēng)力的賣家，所以有時(shí)雖聊了很久，但可能最終沒(méi)有選擇你，也許是你溝通問(wèn)題，也許是你價(jià)格問(wèn)題，還有可能把你列入了潛在供應(yīng)商列，他們手上一般都有訂單，一般會(huì)在溝通半個(gè)月到一個(gè)月時(shí)間，會(huì)有訂單。

　　3、OEM 進(jìn)口商
　　對(duì)質(zhì)量要求是較高的，因?yàn)槟銕退麄兩a(chǎn)，然后貼他們的牌子在當(dāng)?shù)劁N售，當(dāng)然對(duì)質(zhì)量是嚴(yán)的 ,一般量大，訂單較穩(wěn)，主要關(guān)心你公司的R&D能力，工廠規(guī)模、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品認(rèn)證、售后服務(wù)等。
　　以前我們公司就是靠這類進(jìn)口商做大的，從三十多人的小工廠不到兩年時(shí)間內(nèi)擴(kuò)大到1500人的工廠，70%的訂單來(lái)自于這個(gè)客戶。

　　4、連鎖超市（supermarket）
　　類似于沃爾瑪、家樂(lè)福等連鎖超市 ,一般量大，周期較長(zhǎng)，而且不會(huì)在網(wǎng)上給你下單 ,網(wǎng)上只是先期聯(lián)系的環(huán)節(jié)，還要經(jīng)過(guò)篩選環(huán)節(jié)，面談考察環(huán)節(jié)，最后才可能下單，運(yùn)氣好的話也得三個(gè)月到半年才能搞掂，作為持久戰(zhàn)準(zhǔn)備吧。
　　明白了客戶身份，我們就知道，為什么有些客戶是"只起風(fēng)，不下雨"了吧。

　　二、辯別詢盤的要點(diǎn)：
　　前面把詢盤進(jìn)行了分類，但我們是依據(jù)哪些方面來(lái)判斷的呢，如何判斷呢？大致可從這三個(gè)方面：
　　1、詢盤的內(nèi)容
　　收到一封詢盤時(shí)，判斷客戶有沒(méi)有實(shí)單、訂單大小，需求緩急，可以通過(guò)詢盤的內(nèi)容或一兩次的溝通看出來(lái)的。主要從這幾個(gè)方面來(lái)看
　　A、郵件標(biāo)題：可體現(xiàn)買家的仔細(xì)，禮貌，也可看是他是群發(fā)的詢盤，還是單獨(dú)發(fā)給你一家的
　　B、產(chǎn)品名稱：如果提到具體產(chǎn)品型號(hào)、功能、技術(shù)參數(shù)、顏色、包裝等細(xì)節(jié)，說(shuō)明客人是很有誠(chéng)意的。
　　C、訂單數(shù)量：如問(wèn)到起MOQ是多少、價(jià)格多少，一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)客戶的開始訂單量不大，但應(yīng)該有明確需要了。
　　D、產(chǎn)品認(rèn)證：客人對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證很關(guān)心，問(wèn)有沒(méi)通過(guò)他提出的認(rèn)證，說(shuō)明客戶可能走超市或其它渠道，訂單量應(yīng)該不錯(cuò)。
　　E、關(guān)鍵部件或功能：說(shuō)明客戶有明確的需求，只是在物色一個(gè)好的供應(yīng)商。
　　F、交貨時(shí)間：如果客戶明確問(wèn)到交貨時(shí)間、付款方式，也可看出是有實(shí)單在手的，而且可能有點(diǎn)急。

　　通過(guò)郵件的蛛絲馬跡可以判斷出一些客人心理狀況的，本來(lái)做銷售的就是要懂得一點(diǎn)心理學(xué)，記得于丹也說(shuō)過(guò)一句話"一個(gè)人內(nèi)心缺失的，就會(huì)他所關(guān)注的",當(dāng)然除了"內(nèi)容為王"外，還可以其它方面去分析。

　　2、客戶的聯(lián)系方式：
　　A、公司名稱：如果想進(jìn)一步確定某公司，可以在網(wǎng)上查一下，一般都會(huì)有結(jié)果的，如果網(wǎng)上查不到，說(shuō)明該公司可能剛起步，也可能不太注重電子商務(wù)。
　　B、聯(lián)系電話：如果電話、傳真都是一個(gè)號(hào)，可反映公司小，一般大點(diǎn)公司，傳真與電話是會(huì)不一樣的。
　　C、辦公地址：公司地址寫的清清楚楚，包括幾棟幾號(hào)，可看出這一家正規(guī)公司試著通過(guò)google 地圖查一下，可看出公司大小。
　　D、網(wǎng)站信息：一般來(lái)說(shuō)，正規(guī)公司會(huì)用企業(yè)郵箱，除非他不想讓你知道，你可以通過(guò)企業(yè)郵箱或網(wǎng)址去了解客戶 ,這是一個(gè)很好的方法，可初步判斷出公司實(shí)力、產(chǎn)品范圍、銷售渠道等。

　　3、詢盤IP地址
　　一般從阿里巴巴網(wǎng)站上收到的詢盤，大都有IP地址。通過(guò)http://whois.webmasterhome.cn 可以測(cè)出來(lái)發(fā)郵件的客戶來(lái)自哪個(gè)國(guó)家，例如有些客戶說(shuō)是在美國(guó)，但通過(guò)一查原來(lái)是在非洲一個(gè)國(guó)家。

　　三、如何處理詢盤
　　前面分析詢盤的真假、虛實(shí) ,其分析的目的都是為了更好的與客戶溝通，做到有的放矢，不致于事倍功半。分析后該如何處理這些詢盤呢，主要從這幾個(gè)方面來(lái)做：
　　1、垃級(jí)型詢盤：對(duì)于外貿(mào)的新手，可以借此練練英文寫作水平，畢竟老外的英文寫作不錯(cuò)。但不要抱什么希望。
　　2、無(wú)明確目標(biāo)型：可以建立一個(gè)回復(fù)的模板，發(fā)送時(shí)稍稍改動(dòng)一下稱呼，就可以發(fā)出去了，根本不占用你的時(shí)間。
　　當(dāng)然這類客戶還是報(bào)一點(diǎn)希望的，因?yàn)槲覀冞€不能完全清楚他們的意圖 ,可能有些客戶他自已也是剛做采購(gòu)這塊，不太懂得如何去寫郵件和交流，所以寫出來(lái)很隨意。我曾就和印度客戶做過(guò)幾次生意，都是在覺(jué)得這客戶不靠譜的情緒下回的，但通過(guò)幾次溝通，客戶居然還給我下單了。
　　3、潛在客戶型：
　　A、多引導(dǎo)式提問(wèn)與溝通，了解客戶信息，可以要他們的MSN,skype號(hào)等。
　　B、在溝通過(guò)程中，要體現(xiàn)專業(yè)與耐心 ,他們也許兩三個(gè)月內(nèi)有訂單，有可能半年后才有訂單，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
　　C、定期關(guān)懷：
　　可以建立一個(gè)*，把那些沒(méi)有成交的客戶信息收集一下，每隔一段時(shí)間給他們發(fā)一些促銷郵件，告訴他們現(xiàn)在的產(chǎn)品的價(jià)格，有沒(méi)什么特價(jià)。一方面會(huì)給人留下深刻印象，另一方面用利益來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶。
　　利用假節(jié)時(shí)，發(fā)一些祝福賀卡與祝福的話，以"情"來(lái)打動(dòng)你的客戶，人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)客戶真誠(chéng)，客戶是可以感覺(jué)到的，而且老外更會(huì)對(duì)你"投之以桃，報(bào)之以李".
　　4、目標(biāo)明確型：
　　A、第一時(shí)間回復(fù)，但并不是馬上回復(fù)，可根據(jù)國(guó)家時(shí)差不同，分時(shí)間來(lái)處理。最好是24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。例如你早上打開郵箱，收到一個(gè)法國(guó)的詢盤，你完全可以在下午14:00鐘去回復(fù)客戶。
　　B、針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，要作出準(zhǔn)確的回答，給人效率與專業(yè)的感覺(jué)!
　　C、在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)出公司的實(shí)力與誠(chéng)意，讓客戶感覺(jué)與這家公司合作可靠與踏實(shí)。

　　四、如何提高詢盤的回復(fù)率
　　回復(fù)客戶的郵件在第一封是非常關(guān)鍵的，好比給人的第一印象一樣，有時(shí)就是"衣貌取人",很多買家就是根據(jù)你的第一次回復(fù)郵件來(lái)篩選回復(fù)的對(duì)象，因此對(duì)我們來(lái)說(shuō)，很重要。大致要注意的這樣幾點(diǎn)：
　　1、回復(fù)的專業(yè)度：
　　你在回復(fù)郵件時(shí)，是否真正了解自己的產(chǎn)品，對(duì)客人提到的關(guān)于產(chǎn)品參數(shù)、功能、認(rèn)證、方案等是否有一個(gè)清晰的了解，如果一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品都不熟，如何才能讓客人相信你呢，誰(shuí)也不愿意把自己身體交給一個(gè)實(shí)習(xí)醫(yī)生去治，客戶也是同樣的心理。

　　2、制造"亮點(diǎn)"
　　如果在回復(fù)郵件中沒(méi)有什么突出的亮點(diǎn)，那如何在眾多的郵件堆中給客人印下深刻印象呢，老外都喜歡專業(yè)化、個(gè)性化的，好比選秀一樣，與眾不同的東西才能給別人留下深圳印象。大致可以從這樣幾個(gè)方面注意：
　　A、公司介紹：在介紹公司時(shí)，可以把公司規(guī)模、參展情況、知名客戶、研發(fā)能力、認(rèn)證情況"亮"出來(lái) ,這些都是可以讓客人對(duì)你加分的方面。
　　B、專業(yè)報(bào)價(jià)：根據(jù)以前分析的，不同國(guó)家、不同身份客戶對(duì)價(jià)格敏感度不同，因此報(bào)價(jià)時(shí)要具體情況具體對(duì)待，根據(jù)訂單量、交貨時(shí)間、季節(jié)不同、貿(mào)易術(shù)語(yǔ)給出個(gè)性化的報(bào)價(jià)，當(dāng)然也要留有余地的報(bào)價(jià)。
　　C、清晰圖片：如果客戶要圖片，一定要比較清晰的圖片，而且多幾個(gè)不同方位的，"一張好的圖片就是一個(gè)無(wú)聲的銷售員",但要注意圖片容量大小，方便客戶瀏覽與接收。
　　D、設(shè)置簽名檔：把你公司的地址、電話、MSN、網(wǎng)站、郵箱、公司logo做一個(gè)簽名檔 ,高度體現(xiàn)專業(yè)。這是很多業(yè)務(wù)員忽視的一個(gè)地方，單憑這一點(diǎn)，就可以給客戶留下與眾不同的印象，老外喜新厭舊，追求個(gè)性化的東西。

　　3、注意禮貌性
　　A、格式規(guī)范：很多人忽視了一封郵件中的字體大小、格式排列等，這好比一個(gè)人穿衣，不注意整體形象，隨意搭配，會(huì)給人不好的印象，同樣一封郵件不考慮瀏覽者的感受，客人會(huì)反感的。
　　B、主題明確：如果不注意回復(fù)郵件時(shí)的標(biāo)題 ,會(huì)導(dǎo)致客戶以為是垃圾郵件，一直delete ,可用：公司名+ for 產(chǎn)品名稱等。
　　C、4C的原則：生意人講究的是效率，假如寫得象"懶婆娘裹腳―――又長(zhǎng)又臭" ,那等于謀財(cái)害命，因此簡(jiǎn)潔、清楚是必須的，另外郵件不能出現(xiàn)單詞、語(yǔ)法的錯(cuò)別。　　　D、語(yǔ)氣禮貌：做生意要講究"和氣生財(cái)",所謂先交朋友再做生意，語(yǔ)氣不要太生硬，學(xué)會(huì)用一些祈使句來(lái)表達(dá)委婉，另外在稱呼上也要注意，畢竟有些客戶是很在意的。對(duì)于有些滿足不了客戶需求的，不要一口氣回絕，也不要避而不談。而應(yīng)該婉約表達(dá)你的意思，或是給客戶一個(gè)不能滿足的解釋。

　　五、與客戶打交道的體會(huì)
　　1、自己多做功課，少讓客戶做功課。
　　多為客戶著想"急客戶所急，想客戶所想",客戶才會(huì)相信你，依賴你，才會(huì)持久與你合作，因?yàn)橥鈬?guó)勞動(dòng)力成本高，客人有時(shí)很忙，或有些客戶喜歡邊做生意邊享受生活，如果你幫他解決很多不必要的麻煩，他會(huì)覺(jué)得你很靠譜。

　　2、客戶郵件，是很好的免費(fèi)老師
　　你完全可以從客戶郵件中來(lái)判斷出客戶是新手，還是老手，性格等方面，所謂"文如其人"嘛，然后"因材施教"給客戶一些回復(fù)，讓他覺(jué)得和你交流起來(lái)"臭味相投".

　　3、學(xué)會(huì)換位思考：
　　我們說(shuō)分析是為了更好的溝通，當(dāng)你知道客戶的身份、目的等，學(xué)會(huì)站在客戶的角度來(lái)看待，這樣與客戶溝通起來(lái)才會(huì)暢通。我們有時(shí)不太理解客戶，暗自罵他們要求過(guò)份，太嚴(yán)，那只是因?yàn)槟悴涣私饪蛻?，不?huì)換位思考。

　　4、贏在服務(wù)、贏在細(xì)節(jié)：
　　每一次訂單的獲得，都是自己用心付出的回報(bào)，也只有時(shí)時(shí)把客戶放在心中，用心去服務(wù)客戶，在每個(gè)環(huán)節(jié)都能用心把控，你就比別人一次次優(yōu)秀，當(dāng)然，你的回報(bào)也是相當(dāng)豐厚的。

　　外貿(mào)業(yè)務(wù)是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)與趣味的工作，每天的分析詢盤、回復(fù)、跟進(jìn)，這是一個(gè)重復(fù)、長(zhǎng)期的過(guò)程，貴在堅(jiān)持，在對(duì)待詢盤這塊，只要把握*，才會(huì)有"事半功倍"的效果，才會(huì)覺(jué)得外貿(mào)是一個(gè)多么有趣的事，因?yàn)槟闩c世界不同國(guó)家的人打交道，在一筆訂單中去升華自己，豐富自己，那當(dāng)然是一件很有趣的工作呢。

外貿(mào)業(yè)務(wù)員

外貿(mào)平臺(tái)

外貿(mào)營(yíng)銷

Concern （0）

Commentary（1）

JudiZhu

說(shuō)的很詳細(xì)，對(duì)新人很有用。

2013-12-19 11:59:32

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