如何讓你手里的老客戶”二次成交”?
如何維護老客戶才能提高我們的二次成交？怎么做才能讓客戶對我們不離不棄呢？作為外貿業(yè)務員，好不容易通過平臺獲得的客戶，如何獲得更多客戶信息以及維護和客戶的關系就是我們的工作重心。
客戶管理
首先，當我們收到詢盤的時候，記錄下來所有詢盤客戶的信息，包括郵件地址，國家，姓名，公司名，地址，電話等以及詢盤中所需要的商品，將所有收集起來的這些客戶放在一個大的EXCEL表格中，日積月累，然后將客戶分類。
A+類客戶
A+類客戶是客戶已經下單而且重復翻單的客戶，我們需要做的是改進產品質量及不斷估計消費者的滿足程度，通過降低成本來保持合理價格，并激勵推銷人員和經銷商大力推銷，千方百計維持目前需求水平維持現(xiàn)時需求。我們最主要的是做好產品和服務，以質量和服務贏得客戶，擴大我們的供應產品范圍，爭取做客戶在中國采購的代理商。
A-類客戶
A-客戶是下過單然后再也沒有消息的客戶，要了解顧客需求下降的原因，或通過改變產品的特色，采用更有效的溝通方法再刺激需求，比如不定期的更新我們的材料或產品價格給客戶，當我們有材料變動，價格變動，新品上市，處理庫存等情況下都要給客戶發(fā)郵件。即創(chuàng)造性的再營銷，或通過尋求新的目標市場，以扭轉需求下降的格局。
B類客戶
B類是潛在客戶，詢盤后一直都沒有下單，在此情況下，我們的任務是開發(fā)市場營銷，準確地衡量潛在市場需求，開發(fā)有效的產品和服務，這樣客戶要持續(xù)跟進，將潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求。方法跟A-類客戶一樣，不過對于B類客戶我們要弄清楚客戶為什么沒下單，是我們產品價格問題還是客戶本來有供應商，只是把我們當備選，還是客戶為以后大型項目做報價準備等等，針對不同原因我們再區(qū)別對待。
專業(yè)跟單
一個客戶從付款到提貨的全過程大致是以下流程：
1.收到定金后告知客戶，并提前15天通知客戶確定交期。
2.告知客戶船公司已確認ETD和ETA。
3.貨裝柜后，告知發(fā)貨信息。
4.提單寄出去后（或電放），提醒注意查收。
5.在到港前一周提醒客戶做好清關準備和促銷準備。
6.貨到港了，問是否順利提到貨，如果有任何問題，可隨時聯(lián)系我們。
7.兩周或者一個月后，問客戶貨物的銷售情況(若能電話最好)其中整個過程都需要認真跟進，及時給到客戶郵件或者電話。
一個專業(yè)的業(yè)務員會在客戶跟進的過程一步步讓客戶放心，從而讓客戶把訂單再次交給你。
產品的質量
質量重于泰山。首先，我們進貨或者生產的時候就要進行把關。其次，在我們發(fā)貨前要進行檢查，確保我們的產品外觀和功能都是完整的，和展示給買家的產品描述是一致的。
向老客推薦其他產品
作為專業(yè)的進口商，一般來說產品線會比較長，不會只經營一種產品，而是經營一類產品，因此我們就可以從產品線入手，主動推薦其他產品。有時候也會發(fā)生客戶下第一單之后沒有音信了，這時決不能任其自然，要想盡辦法繼續(xù)溝通。好的公司都很重視創(chuàng)新，那么一定會不斷地開發(fā)很多新產品，新產品設計出來后，就應該在第一時間發(fā)給客戶看，并且跟客戶說：“你是我們很重要的客戶，希望得到你的意見。你覺得這個設計怎樣？是否適合你們的市場？”這種方法可以不錯地維護與客戶的關系，不斷有新東西給對方看。另外，還應學會觀察客戶的下單規(guī)律，了解客戶大概什么時候比較需要采購，然后在對方采購之前，按照其采購規(guī)律推薦產品。
與客戶保持聯(lián)系
有一些外貿新人，在客戶下單之后，基本上不和客戶溝通，直到出貨時才跟客戶說“已經出貨了”，這樣是很不可取的。相反，在這個過程可以和客戶多聊聊。并不一定要聊生產方面的事情，可以跟他聊一些日常的瑣事，最好是客戶感興趣的話題?？傊?，不要讓對方覺得你只有在需要訂單的時候才能想到他。
當然，在這一過程中，也可以和客戶聊生產方面的事，例如告訴他現(xiàn)在生產進展順利，我們可以如期交貨?？斐鲐洉r，你可以跟他說‘我這邊要出貨了，你那邊要做好準備’。等到出完貨之后，還可以跟他說船已經如期開了，估計什么時候到港等等?！逼鋵嵾@些事情客戶都知道，但這樣會讓他感覺你在持續(xù)關心著他的訂單。等貨到了之后，你還可以問他‘我們的產品怎么樣了’、‘有哪些地方需要改進的’。再過一段時間，比如3到4個月后，你可以問他‘現(xiàn)在這批貨賣得怎么樣’。如果他說賣得不錯，那你就可以接著說‘你是不是應該考慮翻單’等。”這些話題看起來似乎很細小，但可以使客戶感受到我們服務的周到以及我們的專業(yè)，同時也保持了和客戶的聯(lián)系。維護已合作客戶有一個很重要的前提就是我們要建立一個系統(tǒng)的客戶檔案，將每個合作客戶的相關信息整理好，包括客戶的背景，注意事項，歷史跟進記錄，交易明細，聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。這些信息都是非常有利于與目前和日后的跟蹤的。
那么對于所有的客戶我們還應該注意哪些細節(jié)呢？細節(jié)決定成敗，這個大家都知道，我們一個小小的舉動也會感動客戶的。
盡量記住客戶生日
那么很多人會問，客戶生日我們怎么會知道，渠道有一下幾種，第一，通過訂機票，有時候客戶委托我們幫助定機票，這樣可以知道客戶的生日，第二，帶客戶辦理酒店入住的時候，可以看一下客戶的護照，第三，就是閑聊的時候，不要唐突的去問，這樣會嚇到對方的，順其自然的，去引導客戶，然后問出來，最后記得生日的時候給客戶發(fā)祝福郵件！
掌握當?shù)毓?jié)日，可以發(fā)郵件問候，也可準備明信片或小禮物寄送，我們節(jié)日的時候也可發(fā)明信片給客戶，制作明信片有好多種，比如可以是帶有明顯節(jié)日氣息的圖片+我們的祝福語，也可以是你自己的照片+祝福語，這樣會讓客戶覺得我們跟他沒有距離，會更便于交流。
和客戶用及時聊天工具聊天
這里要強調一下，80%聊生活，20%聊工作，當然了，在客戶愿意跟我們交流的情況下，別客戶忙的時候，我們還東一句西一句的跟人家扯，效果反倒不好，聊生活可以聊聊吃的，玩的，家庭成員，孩子等等然后再捎帶聊聊工作，聊的投機的話，那么和客戶間感情得到了升華，你想知道的關于工作的信息也得到了，一舉兩得。
希望這幾點可以幫到外貿人牢牢地抓住顧客，客戶就是朋友，常聯(lián)系要用心，讓客戶感受到我們真誠的服務，好的服務才會說話。
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