做外貿(mào)生意的好朋友近日哭訴，自己公司的發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)瓶頸期，新客戶開發(fā)以及老客戶單子流失率明顯增加。而主要癥結(jié)卻是出現(xiàn)在客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。
目前國內(nèi)的外貿(mào)企業(yè)，總是與客戶關(guān)系有關(guān) — 知道姓名、知道喜好并提供吸引客戶回頭的親切服務(wù)。
但是，隨著企業(yè)成長，那種在私人層面上與每個(gè)客戶建立關(guān)系的能力變得越來越難。 企業(yè)所有者可能更關(guān)注于企業(yè)的運(yùn)營，較少與客戶交流。 經(jīng)理們可能用更多的時(shí)間處理員工問題，與客戶交流的時(shí)間減少。這就造成了許多偏頗因素。
根據(jù)他的表達(dá)，我把影響他們發(fā)展的主要幾點(diǎn)障礙總結(jié)下來，希望更多做外貿(mào)的行業(yè)能夠引以為戒，從而更好的商量對策，以免造成更多的損失。
當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是普遍性的生產(chǎn)過剩。而近年來我國的對外貿(mào)易摩擦不斷增多，貿(mào)易保護(hù)主義趨嚴(yán)，也都直接影響到外貿(mào)業(yè)務(wù)的經(jīng)營。如何降低成本開發(fā)新客戶和有效的維持老客戶是已成為一個(gè)最棘手的難題。
在過去大部分企業(yè)并不自己出口，而是交給專門的貿(mào)易公司進(jìn)行交易。這一情況導(dǎo)致企業(yè)多年來對客戶的資料沒有系統(tǒng)地保存，對市場沒有清楚的認(rèn)識，外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重缺乏。盡管目前多數(shù)大型企業(yè)取得了進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)并建立了自己的外貿(mào)部門，但其管理觀念和體制卻十分落后，再加上經(jīng)驗(yàn)的欠缺使其不足以適應(yīng)現(xiàn)有的激烈競爭。
外貿(mào)企業(yè)在業(yè)務(wù)拓展中雖然也有制度對客戶資料進(jìn)行記錄，但這種管理很大程度上還只是流于表面的一些基本統(tǒng)計(jì)。而大部分重要的客戶業(yè)務(wù)往來，其信息基本上還是掌握在業(yè)務(wù)員手中。這樣的信息管理導(dǎo)致許多公司至今沒有一個(gè)可用的客戶的資料數(shù)據(jù)庫，公司數(shù)個(gè)檔案柜里的客戶資料形同虛設(shè)。對于員工來說便無法進(jìn)行有效的協(xié)同工作，不能及時(shí)跟蹤管理客戶的業(yè)務(wù)變化情況。對于企業(yè)的管理者來說則無法通過數(shù)據(jù)挖掘獲知客戶的詳細(xì)情況，也無法通過數(shù)據(jù)的有效分析進(jìn)行可靠的決策制定，更不用說進(jìn)行系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理了。
首先，管理制度的不健全會導(dǎo)致客戶資源流失。多數(shù)時(shí)候外貿(mào)業(yè)務(wù)員都是直接與國外客戶聯(lián)系并自己管理相應(yīng)的客戶，如果這個(gè)業(yè)務(wù)員從公司“跳槽”出來，一般都會拉走許多客客戶。
其次，管理制度的不健全導(dǎo)致了客戶沖突的產(chǎn)生。由于業(yè)務(wù)員各自管理客戶，業(yè)務(wù)員會嚴(yán)密封鎖手頭的客戶、業(yè)務(wù)信息，這就比較容易造成客戶沖突的發(fā)生。
重視客戶關(guān)系管理工作，為企業(yè)帶來的影響是深遠(yuǎn)而有意義的。相信大多數(shù)的外貿(mào)企業(yè)管理者都已經(jīng)意識到這個(gè)問題了。正如我的好友所說，接下來的工作計(jì)劃，如何健全外貿(mào)客戶管理軟件，將成為重點(diǎn)。
說的不錯(cuò)
