社交業(yè)務(wù)可以創(chuàng)造更優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)，提高員工的生產(chǎn)力和效率，并且加快創(chuàng)新。但是，這些新的工作方式會(huì)帶來(lái)組織和文化挑戰(zhàn)。我們的調(diào)研和訪(fǎng)談明確指出：在利用社交業(yè)務(wù)方法方面最成功的企業(yè)知道，它們必須在整個(gè)企業(yè)內(nèi)對(duì)員工的工作方式做出根本性變革。
要將社交業(yè)務(wù)融入組織結(jié)構(gòu)中，整個(gè)組織必須解決三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
利用社交數(shù)據(jù)做出業(yè)務(wù)決策。我們的研究發(fā)現(xiàn)，只有20%的企業(yè)能夠識(shí)別關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)，并追蹤社交業(yè)務(wù)活動(dòng)的投資回報(bào)(ROI)。做不到這一點(diǎn)的企業(yè)很難獲得開(kāi)展社交業(yè)務(wù)舉措的動(dòng)力，因?yàn)榻Y(jié)果的不確定性使許多相關(guān)利益人不愿意為此投資。許多企業(yè)試圖量化其實(shí)施效果，它們通過(guò)試驗(yàn)項(xiàng)目證明社交項(xiàng)目的硬收益和軟收益，或者運(yùn)行試驗(yàn)項(xiàng)目以比較使用和不使用社交工具的個(gè)人或群體的績(jī)效。
受訪(fǎng)者還表示，證明社交業(yè)務(wù)舉措投資回報(bào)的合理性只是社交工具的一個(gè)潛在用途。企業(yè)可通過(guò)分析而整合社交數(shù)據(jù)和傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源，從而對(duì)客戶(hù)和員工做出決策。通過(guò)考察社交活動(dòng)中所遺留的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以獲得以前無(wú)法獲得的寶貴的洞察力。
管理社交業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。社交業(yè)務(wù)工具的使用盡管有許多好處，但也并非沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。受訪(fǎng)的高管列出了多方面的擔(dān)憂(yōu)，包括對(duì)品牌的攻擊、法律問(wèn)題、數(shù)據(jù)安全與隱私，以及公司信息的無(wú)意泄露。許多受訪(fǎng)者指出，明確的治理措施對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)大量社交舉措非常重要。一些企業(yè)為員工制定了參與社交業(yè)務(wù)需要遵守的規(guī)則，并為管理和監(jiān)控企業(yè)的社交業(yè)務(wù)行為制定了治理結(jié)構(gòu)。
成功的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了潛在風(fēng)險(xiǎn)，它們主動(dòng)邀請(qǐng)適當(dāng)?shù)膶?zhuān)家加入，制訂風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。它們了解自身的問(wèn)題，了解法規(guī)要求及其對(duì)企業(yè)的影響，并且對(duì)一項(xiàng)行為何以有風(fēng)險(xiǎn)以及如何控制風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行思考。最重要的是，它們?cè)趩?wèn)題發(fā)生之前即與主要的職能專(zhuān)家合作，包括人力資源、法律、IT、通信、財(cái)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的專(zhuān)家。它們尋找那些愿意認(rèn)清風(fēng)險(xiǎn)，而且能夠抓住風(fēng)險(xiǎn)中所蘊(yùn)含的機(jī)遇的人才。
利用變革管理將社交業(yè)務(wù)實(shí)踐融入企業(yè)。許多企業(yè)對(duì)社交業(yè)務(wù)持有二分看法，即高管看到應(yīng)用社交能力的價(jià)值，而經(jīng)理在日常工作中應(yīng)用這些能力。我們的調(diào)研表明，48%的企業(yè)指出它們得到了高層的支持，而僅22%的受訪(fǎng)者認(rèn)為經(jīng)理準(zhǔn)備好將社交業(yè)務(wù)融合到日常實(shí)踐中。其他研究人員也發(fā)現(xiàn)，管理層在接受社交業(yè)務(wù)方面存在挑戰(zhàn)。比如，MIT數(shù)字業(yè)務(wù)中心首席研究科學(xué)家Andrew McAfee在接受《斯隆管理評(píng)論》采訪(fǎng)時(shí)指出：“我在與CEO交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們迫切希望聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)、員工的意見(jiàn)
