? 一位年過(guò)八十的親人想乘南航的飛機(jī)，從貴陽(yáng)飛來(lái)廣州治病。由于身體欠安想在搭乘飛機(jī)時(shí)申請(qǐng)輪椅送上飛機(jī)的服務(wù)，我在廣州好不容易打通了貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)南航航班客服小姐的電話，回答竟然是至少要填幾份表，而且還不能是復(fù)印或傳真件，對(duì)方一副沒(méi)商量的口氣。
????? 老人從遠(yuǎn)離貴陽(yáng)幾百公里的城市坐火車(chē)來(lái)貴陽(yáng)乘機(jī)，就算到醫(yī)院開(kāi)證明也需要時(shí)間，而且總不可能為了一個(gè)輪椅服務(wù)會(huì)就來(lái)回跑貴陽(yáng)兩趟。
????? 我在想，信息社會(huì)了，為了提高辦事效率和最好地為乘客服務(wù)，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)小姐可否用點(diǎn)現(xiàn)代化的方法解決？比如通過(guò)電子郵件、QQ、MSN等最快捷的通信方式傳那份申請(qǐng)表格，然后讓乘客填寫(xiě)后，再回傳確認(rèn)呢？這樣做的目的是給乘客最大的人性化關(guān)懷和方便，不就是安排個(gè)輪椅推上飛機(jī)嗎？至于這樣把手續(xù)搞得如此繁瑣嗎？
????? 問(wèn)來(lái)問(wèn)去，還是得到一句話：對(duì)不起，這是我們機(jī)場(chǎng)的規(guī)定。連多的解釋都覺(jué)麻煩。
????? 規(guī)定很不人性化，很不能滿足乘客最基本的要求，如果是這些服務(wù)員或航空公司做出規(guī)定的決策人們的親人碰上這樣的情況，可能他們就沒(méi)有這么心安理得了吧？在廣州、上海，哪怕就是深圳申請(qǐng)一個(gè)輪椅服務(wù)不是什么大了不得的事，可是到了貴陽(yáng)卻如同享受什么級(jí)別或待遇似的，讓人聽(tīng)了就氣不打一處來(lái)。
????? 這樣的服務(wù)實(shí)在不敢恭維，特別是有損南方航空公司顧客至上的服務(wù)公司形象和品牌，客觀上讓人質(zhì)疑南航貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)急顧客所急，想顧客所想的服務(wù)水平和換位思考的能力。
????? 我想：要是南航的客戶服務(wù)部門(mén)的老總，碰到這樣的事（當(dāng)然他們可能不會(huì)碰上），自己體會(huì)一下那樣的無(wú)奈和難受，興許會(huì)改進(jìn)一下目前很不人性化的這種的服務(wù)方式。其實(shí)很簡(jiǎn)單，不是規(guī)定不能做，大多碰上這樣的客戶服務(wù)就是那些機(jī)場(chǎng)的服務(wù)或工作人員嫌麻煩，總覺(jué)得多一事不如少一事，能推就推，結(jié)果搞得乘客很大意見(jiàn)。
????? 所以，客戶服務(wù)就是一點(diǎn)小事做不到位，企業(yè)形象或品牌就受到質(zhì)疑和損害。
????? 不知南航客戶服務(wù)部門(mén)怎樣看？
????? 作為乘客我們也許只能這樣發(fā)發(fā)牢騷而已，也許根本無(wú)濟(jì)于事。???
他們所謂的人性化，其實(shí)根本就不人性。 但是需要高調(diào)的時(shí)候，他們比誰(shuí)唱得都響。
