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專家稱房價泡沫2018年前破滅中國經(jīng)濟將衰退

與客戶溝通技巧

瀏覽量：274 | 回復：4 | 發(fā)布時間：2013-12-04 21:37:56

很多新手不重視傾聽需求，總是急于表達買點。

今天在論壇上看到一個真實的案例：

有個捷克的客人想我詢問過一款我們公司的熱銷產(chǎn)品，回復后就說再看一下市場，畢竟是一個新產(chǎn)品。之后的跟蹤是再也沒回復過。后來心血來潮，就說我已經(jīng)給客人的市場上供應了一些產(chǎn)品。

結果客人給我回復說捷克市場比較小，一般同一種產(chǎn)品不能容下超過兩個以上的供應商和代理商。我一看傻眼了。怎么會這樣子呢？
總結一下就是沒有仔細研究客人的市場需求以及市場狀況，以后可是不能這樣在莽撞了。
大家吸取教訓吧，不管客人說的是不是真的，反正要吸取教訓！

對于這樣一個案例，到底對我們有什么啟示呢？

其實，銷售溝通過程中，最重要的兩個問題是學會傾聽和提問。傾聽和提問能夠快速擊中客戶的實際需求，還不會讓客戶有被強迫成交的壓力。
很多業(yè)務員，在和客戶交涉的前期就滔滔不絕地介紹公司的實力規(guī)模如何，質量如何；也有很多業(yè)務員，在爭先恐后地陳述、解釋，甚至爭辯，卻將提問、傾聽和確認拋置腦后。這些都要不得。請先閉上嘴巴。
有經(jīng)驗的業(yè)務員會盡量讓客戶多說，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。
銷售的重要準則是：自己少說，多提問。鼓勵客戶多說，引導客戶多說。
當潛在客戶提出一個需要用“是”或“不”來回答的問題，我一般不會用“是”或“不是”回答他。
我總是試著以提問的形式來回復，或者在我的回答最后加上一個問題。我認為這樣有兩個好處：
1. 由我來控制整個產(chǎn)品介紹的過程
2. 可以逐漸發(fā)現(xiàn)客戶的需求
如果按直覺去做，做法通常是這樣的：如果確切知道答案是肯定的，就會毫不猶豫地以肯定語氣去回答。或者是回復得過于直接。
例如：“你們有這個型號的產(chǎn)品嗎？” “有的”
“有帶 XXX 功能的嗎” “是的”
“有CE認證嗎？” “有的”
“你們交貨期要多長時間？” “一般是30天”
“可以接受L/C付款方式嗎？”“可以的”
其實，所有這些回答不僅不妥，而且造成了溝通的斷裂。當你簡單地回復完問題后，你往往是在忐忑不安地等待客戶的反應和下一個問題，而忘了評估這個問題對客戶的重要性。
回答問題的規(guī)則是：利用潛在客戶的問題來考量對方的需求，并且有目的地提問。
當你得到潛在客戶的購買信號之后，最好能夠想出一個回應的問題，獲得更多的信息和key point。適當提出問題很重要，對于銷售來說，沒有提問，幾乎達成不了銷售。
比如：“你們有 XX 產(chǎn)品嗎？”
“有的。您的數(shù)量有多少？這個產(chǎn)品是您主要采購的產(chǎn)品嗎？”
對客戶更多了解。
“這個產(chǎn)品可以做單只包裝嗎？”
“可以的，這是您市場上常見的包裝方式嗎？”
作為一份市場行情信息。
“你們多久可以交貨？”
“您希望我們多久交貨？我們正常的交貨期為40天（虛報多10天），但是如果您急要貨，我們可以努力30天交貨（體現(xiàn)你的努力）
“你們可以提供免費樣品嗎？”
“可以的。請問您是否確認價格？”
考量價格接受能力
一個反問有時能弄清楚客戶的需求點，比如客戶對交期的要求很緊迫，那么說明這是客戶的一個key point，那么針對這個需求下文章。
當然，我并不是說直接回答不好，可以直接回答，然后再緊接著一個促使成交的問題。
例如：“價格高了，能給點折扣嗎？”
根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購，我來請示一下領導看看。其他方面如付款方式，交貨期您是否可以接受？”
“你們有價格低一些的產(chǎn)品線嗎？我想作為參考?！?nbsp;
“當然有的。如果價格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購，因為我們低價格產(chǎn)品的庫存不多了。這樣吧，我報個價格給您，您如果確認價格OK，我把兩種品質的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？”
“有CE認證嗎？有SGS認證嗎？”
“當然。以上兩個認證請見附件中，另外附上其他的認證。如果您不放心，我建議您可以先試訂一臺樣機。貴司主要是賣給食品餐飲行業(yè)的客戶嗎？”
不善于傾聽和提問的業(yè)務員，會流失很多業(yè)務機會，我舉個例子吧，比如：
打個比方，你賣空調(diào)，有客戶問：什么價格。你回答：2980元。
然后客戶拍拍屁股繼續(xù)往下一家逛了。你追過去問，價格怎么樣嘛？想不想買嘛？給個回復嘛…… 客戶不理會你，繼續(xù)他逛他的。這跟外貿(mào)中是一個道理。
除非就你一個供應商在報價，他會追著屁股問你，否則你在溝通中已處劣勢。
客戶問：什么價格？
你問：您要幾臺？（確定數(shù)量）
房間面積多大？是用在自己住的房子還是用租房子用的？（產(chǎn)品用在什么場所，為客戶考慮方案）

客戶回答：我買2臺。都是放在自己住的房間里用。房間面積大概13個平米左右吧。
你再問：平時使用得多嗎？夏天和冬天一直用還是夏天和冬天里偶爾使用消暑御寒？（了解對產(chǎn)品的依賴和需求程度）
客戶回答：夏天和冬天一直用的。家里房子戶型不好，夏熱東冷。
你再引導：好的，像您這樣的需求，其實可以考慮兩種方案：
1. 自用的話可以考慮買個質量好點的變頻空調(diào)，省電節(jié)能環(huán)保。目前我們市場上賣得非常好的是1.5匹的這種帶智能恒溫的，能效比為1級，兩臺的話我可以申請一下好一點的促銷價。
2. 或者您也可以看看我們性價比最高的這一款，其實這款也非常不錯，是我們五一時候促銷的主打機型.....
有時候需求需要你去探究和引導。有時候客戶也不知道自己想要什么樣的產(chǎn)品。

外貿(mào)銷售的一些規(guī)則，自己總結的，僅供參考。

1. 在你問完問題后，閉上嘴巴。注意傾聽客戶真正需求。這是銷售第一原則，更是禮貌?。『芏嗳瞬欢??？蛻粽f什么你卻急著又開始說……
2. 集中力量在最基礎的事情上，把基礎性工作做扎實
3. 要以雙贏為目標進行銷售，不要把提成當作目標
4. 相信自己的產(chǎn)品和服務是最好的，這種信心客戶會看得見
5. 想盡一切辦法努力建立客戶關系及信任
6. 掌握關于你產(chǎn)品的所有知識，武裝成產(chǎn)品專家，表現(xiàn)出專業(yè)
7. 說真話，永遠不要把以前說過的話忘到九霄云外?？蛻魧δ阏f過的每一句話都會記得！
8. 不要貶損你的競爭對手，你要做的是通過充足的準備和創(chuàng)造性使自己從對手中脫穎而出
9. 對客戶的拒絕重新認識，他們不是在拒絕你，而是在拒絕你的條件！
10. 勤奮會帶來幸運。一天工作十二小時以上的業(yè)務員我見過很多
11. 有錯誤不要找借口，及時承認，但不要隨便道歉或者長篇大論地道歉！客戶不喜歡。你只需要說的是這的確是我的工作失誤，希望沒有帶給你任何困惑或麻煩。一次錯誤就是一次改進的機會！
12. 反復練習如何提問。

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評論（4）

huangkevin

謝謝樓主分享

2013-12-05 10:49:02

brownserena

2013-12-05 09:52:51

brownserena

很好的溝通技巧收藏了

2013-12-05 09:52:03

Sailor

后面的總結非常好。就是開頭的案例，我有不同的想法：沒有你心血來潮的郵件，這個客戶會不會再不聯(lián)系你了呢？畢竟你提到了“之后的跟蹤是再沒有回復了”，在你發(fā)了郵件后得到了客戶的回復，總比一直等待下去好吧？反正是死馬當活馬醫(yī)的。有回復了，就有進一步溝通的可能性；沒有回復，就一切OVER了，當然如果一直沒有得到回復，突然哪天客戶回來了，說我要買這個新產(chǎn)品，那就當成一種驚喜吧。

2013-12-05 08:47:05

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