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    與客戶溝通技巧
    Browse volume：275 | Reply：4 | Release time：2013-12-04 21:37:56
    很多新手不重視傾聽需求，總是急于表達(dá)買點(diǎn)。
    今天在論壇上看到一個真實(shí)的案例：
    有個捷克的客人想我詢問過一款我們公司的熱銷產(chǎn)品， 回復(fù)后就說再看一下市場， 畢竟是一個新產(chǎn)品。 之后的跟蹤是再也沒回復(fù)過。 后來心血來潮， 就說我已經(jīng)給客人的市場上供應(yīng)了一些產(chǎn)品。
    結(jié)果客人給我回復(fù)說捷克市場比較小， 一般同一種產(chǎn)品不能容下超過兩個以上的供應(yīng)商和代理商。 我一看傻眼了。 怎么會這樣子呢？ 
    總結(jié)一下就是沒有仔細(xì)研究客人的市場需求以及市場狀況， 以后可是不能這樣在莽撞了。 
    大家吸取教訓(xùn)吧， 不管客人說的是不是真的， 反正要吸取教訓(xùn)！

     對于這樣一個案例，到底對我們有什么啟示呢？

    其實(shí)，銷售溝通過程中，最重要的兩個問題是學(xué)會傾聽和提問。傾聽和提問能夠快速擊中客戶的實(shí)際需求，還不會讓客戶有被強(qiáng)迫成交的壓力。 
    很多業(yè)務(wù)員，在和客戶交涉的前期就滔滔不絕地介紹公司的實(shí)力規(guī)模如何，質(zhì)量如何；也有很多業(yè)務(wù)員，在爭先恐后地陳述、解釋，甚至爭辯，卻將提問、傾聽和確認(rèn)拋置腦后。這些都要不得。請先閉上嘴巴。 
    有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員會盡量讓客戶多說，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。 
     銷售的重要準(zhǔn)則是：自己少說，多提問。鼓勵客戶多說，引導(dǎo)客戶多說。 
    當(dāng)潛在客戶提出一個需要用“是”或“不”來回答的問題，我一般不會用“是”或“不是”回答他。 
    我總是試著以提問的形式來回復(fù)，或者在我的回答最后加上一個問題。我認(rèn)為這樣有兩個好處： 
    1. 由我來控制整個產(chǎn)品介紹的過程 
    2. 可以逐漸發(fā)現(xiàn)客戶的需求 
    如果按直覺去做，做法通常是這樣的：如果確切知道答案是肯定的，就會毫不猶豫地以肯定語氣去回答?；蛘呤腔貜?fù)得過于直接。 
    例如：“你們有這個型號的產(chǎn)品嗎？” “有的” 
    “有帶 XXX 功能的嗎” “是的”
    “有CE認(rèn)證嗎？” “有的” 
    “你們交貨期要多長時間？” “一般是30天”
    “可以接受L/C付款方式嗎？”“可以的” 
    其實(shí)，所有這些回答不僅不妥，而且造成了溝通的斷裂。當(dāng)你簡單地回復(fù)完問題后，你往往是在忐忑不安地等待客戶的反應(yīng)和下一個問題，而忘了評估這個問題對客戶的重要性。 
    回答問題的規(guī)則是：利用潛在客戶的問題來考量對方的需求，并且有目的地提問。 
    當(dāng)你得到潛在客戶的購買信號之后，最好能夠想出一個回應(yīng)的問題，獲得更多的信息和key point。適當(dāng)提出問題很重要，對于銷售來說，沒有提問，幾乎達(dá)成不了銷售。 
    比如：“你們有 XX 產(chǎn)品嗎？”
    “有的。您的數(shù)量有多少？這個產(chǎn)品是您主要采購的產(chǎn)品嗎？”
    對客戶更多了解。
    “這個產(chǎn)品可以做單只包裝嗎？”
    “可以的，這是您市場上常見的包裝方式嗎？” 
    作為一份市場行情信息。
    “你們多久可以交貨？”
    “您希望我們多久交貨？我們正常的交貨期為40天（虛報多10天），但是如果您急要貨，我們可以努力30天交貨（體現(xiàn)你的努力） 
    “你們可以提供免費(fèi)樣品嗎？”
    “可以的。請問您是否確認(rèn)價格？”
    考量價格接受能力
    一個反問有時能弄清楚客戶的需求點(diǎn)，比如客戶對交期的要求很緊迫，那么說明這是客戶的一個key point，那么針對這個需求下文章。 
    當(dāng)然，我并不是說直接回答不好，可以直接回答，然后再緊接著一個促使成交的問題。 
    例如：“價格高了，能給點(diǎn)折扣嗎？” 
    根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購，我來請示一下領(lǐng)導(dǎo)看看。其他方面如付款方式，交貨期您是否可以接受？” 
    “你們有價格低一些的產(chǎn)品線嗎？我想作為參考。” 
    “當(dāng)然有的。如果價格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購，因?yàn)槲覀兊蛢r格產(chǎn)品的庫存不多了。這樣吧，我報個價格給您，您如果確認(rèn)價格OK，我把兩種品質(zhì)的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？” 
    “有CE認(rèn)證嗎？有SGS認(rèn)證嗎？” 
    “當(dāng)然。以上兩個認(rèn)證請見附件中，另外附上其他的認(rèn)證。如果您不放心，我建議您可以先試訂一臺樣機(jī)。貴司主要是賣給食品餐飲行業(yè)的客戶嗎？” 
    不善于傾聽和提問的業(yè)務(wù)員，會流失很多業(yè)務(wù)機(jī)會，我舉個例子吧，比如：
    打個比方，你賣空調(diào)，有客戶問：什么價格。你回答：2980元。 
    然后客戶拍拍屁股繼續(xù)往下一家逛了。你追過去問，價格怎么樣嘛？想不想買嘛？給個回復(fù)嘛…… 客戶不理會你，繼續(xù)他逛他的。這跟外貿(mào)中是一個道理。
    除非就你一個供應(yīng)商在報價，他會追著屁股問你，否則你在溝通中已處劣勢。
    客戶問：什么價格？ 
    你問：您要幾臺？（確定數(shù)量）
    房間面積多大？是用在自己住的房子還是用租房子用的？ （產(chǎn)品用在什么場所，為客戶考慮方案 ） 

    客戶回答：我買2臺。都是放在自己住的房間里用。房間面積大概13個平米左右吧。
    你再問：平時使用得多嗎？夏天和冬天一直用還是夏天和冬天里偶爾使用消暑御寒？（了解對產(chǎn)品的依賴和需求程度）
         客戶回答：夏天和冬天一直用的。家里房子戶型不好，夏熱東冷。 
    你再引導(dǎo)：好的，像您這樣的需求，其實(shí)可以考慮兩種方案： 
    1. 自用的話可以考慮買個質(zhì)量好點(diǎn)的變頻空調(diào)，省電節(jié)能環(huán)保。目前我們市場上賣得非常好的是1.5匹的這種帶智能恒溫的，能效比為1級，兩臺的話我可以申請一下好一點(diǎn)的促銷價。 
    2. 或者您也可以看看我們性價比最高的這一款，其實(shí)這款也非常不錯，是我們五一時候促銷的主打機(jī)型..... 
    有時候需求需要你去探究和引導(dǎo)。有時候客戶也不知道自己想要什么樣的產(chǎn)品。

    外貿(mào)銷售的一些規(guī)則，自己總結(jié)的，僅供參考。

    1. 在你問完問題后，閉上嘴巴。注意傾聽客戶真正需求。這是銷售第一原則，更是禮貌?。『芏嗳瞬欢?。客戶正要說什么你卻急著又開始說……
    2. 集中力量在最基礎(chǔ)的事情上，把基礎(chǔ)性工作做扎實(shí)
    3. 要以雙贏為目標(biāo)進(jìn)行銷售，不要把提成當(dāng)作目標(biāo)
    4. 相信自己的產(chǎn)品和服務(wù)是最好的，這種信心客戶會看得見
    5. 想盡一切辦法努力建立客戶關(guān)系及信任
    6. 掌握關(guān)于你產(chǎn)品的所有知識，武裝成產(chǎn)品專家，表現(xiàn)出專業(yè)
    7. 說真話，永遠(yuǎn)不要把以前說過的話忘到九霄云外?？蛻魧δ阏f過的每一句話都會記得！
    8. 不要貶損你的競爭對手，你要做的是通過充足的準(zhǔn)備和創(chuàng)造性使自己從對手中脫穎而出
    9. 對客戶的拒絕重新認(rèn)識，他們不是在拒絕你，而是在拒絕你的條件！
    10. 勤奮會帶來幸運(yùn)。一天工作十二小時以上的業(yè)務(wù)員我見過很多
    11. 有錯誤不要找借口，及時承認(rèn)，但不要隨便道歉或者長篇大論地道歉！客戶不喜歡。你只需要說的是這的確是我的工作失誤，希望沒有帶給你任何困惑或麻煩。一次錯誤就是一次改進(jìn)的機(jī)會！
    12. 反復(fù)練習(xí)如何提問。
    客戶溝通
    客戶
    客戶開發(fā)
    Concern （0）
    Commentary（4）
    Share
    kevinhuang

    謝謝樓主分享

    2013-12-05 10:49:02
    serenabrown

    收藏

    2013-12-05 09:52:51
    serenabrown

    很好的溝通技巧 收藏了

    2013-12-05 09:52:03
    SailorLi

    后面的總結(jié)非常好。就是開頭的案例，我有不同的想法：沒有你心血來潮的郵件，這個客戶會不會再不聯(lián)系你了呢？畢竟你提到了“之后的跟蹤是再沒有回復(fù)了”，在你發(fā)了郵件后得到了客戶的回復(fù)，總比一直等待下去好吧？反正是死馬當(dāng)活馬醫(yī)的。有回復(fù)了，就有進(jìn)一步溝通的可能性；沒有回復(fù)，就一切OVER了，當(dāng)然如果一直沒有得到回復(fù)，突然哪天客戶回來了，說我要買這個新產(chǎn)品，那就當(dāng)成一種驚喜吧。

    2013-12-05 08:47:05
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