無論是做外貿(mào)，做銷售，還是處理日常的人際關(guān)系，有一條鐵律，那就是將心比心，換位思考。
雖然換位思考這個(gè)想法已經(jīng)深入人心，但是真正要做到真的是不太容易，今天簡(jiǎn)單地談?wù)勍赓Q(mào)中的換位思考。
之所以想到換位思考這個(gè)話題，還得從一個(gè)問題說起。
前些天，外貿(mào)群里的一個(gè)姑娘突然拋出一個(gè)問題：“客戶詢價(jià)一款A(yù)尺寸的產(chǎn)品，老板卻說讓我按照B尺寸的價(jià)格報(bào)給客戶。（注：A尺寸大，所以價(jià)格高），然后等客戶付了預(yù)付款，再告訴客戶報(bào)錯(cuò)價(jià)格了？我該怎么辦？”
一石激起千層浪。
有人痛斥老板做生意不講誠信的，有人建議跟客戶實(shí)話實(shí)說的，還有人建議辭職的……眾說紛紜，不亦鬧乎。
相信肯定有一部分外貿(mào)新人遇到過類似的兩難處境，老板的命令不能違背，但是自己內(nèi)心又過不去，說好的人與人之間的信任呢？
如何解決這個(gè)兩難問題，我放到最后說，因?yàn)檫@不是本文的重點(diǎn)。我們?cè)賮砜聪乱粋€(gè)真實(shí)案例：
Alice是一個(gè)新入職不久的外貿(mào)新人，有一次接到一個(gè)客戶詢盤，當(dāng)時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都不在，就自作主張給客戶報(bào)了價(jià)格。客戶很爽快地確認(rèn)了價(jià)格。
于是Alice給客戶發(fā)了PI，結(jié)果經(jīng)理回來之后看到之后，發(fā)現(xiàn)價(jià)格報(bào)錯(cuò)了，按照這個(gè)價(jià)格做就要虧本了。Alice這才明白過來，難怪客戶如此爽快，原來是趁機(jī)占便宜呀。
這時(shí)經(jīng)理跟客戶說明了實(shí)情，并且更新了價(jià)格，畢竟因?yàn)槭亲约汗镜膯栴}，所以第一單幾乎沒加利潤(rùn)，客戶雖然有些情緒，但是好在經(jīng)理安撫的好，恩威并施，客戶最終也下單了。后續(xù)由于跟進(jìn)和服務(wù)做得也不錯(cuò)，這個(gè)客戶慢慢也做了起來，成了Alice的一個(gè)大客戶。
以上兩個(gè)例子的共同點(diǎn)就是客戶收到的價(jià)格都是錯(cuò)的，一個(gè)是供應(yīng)商有意報(bào)錯(cuò)價(jià)格，另一個(gè)則是疏忽造成的。
但是我們作為供應(yīng)商來說，對(duì)兩個(gè)人的評(píng)價(jià)則會(huì)完全不同。第一個(gè)主觀上故意報(bào)錯(cuò)價(jià)格，會(huì)被認(rèn)為不誠信，大錯(cuò)特錯(cuò)，做生意不能這樣，支持這位老板的人估計(jì)寥寥無幾；第二個(gè)案例中的Alice因?yàn)槭韬龃笠鈭?bào)錯(cuò)價(jià)格，可能會(huì)得到大多數(shù)人的諒解。
但是這些都是建立在我們是供應(yīng)商的基礎(chǔ)上，我想說的是，假設(shè)我們是客戶，我們面對(duì)這兩個(gè)人報(bào)錯(cuò)價(jià)格的情況時(shí)，又會(huì)是怎么樣呢？
其實(shí)很容易想象，在客戶的眼里，無論是有心還是無意，感受都是一樣的，那就是你太不專業(yè)了。
所以，從客戶的角度來說，這兩個(gè)人的行為在本質(zhì)上沒有任何區(qū)別（在他不知道實(shí)情的情況下），因?yàn)樗豢吹搅私Y(jié)果。
為什么要講這個(gè)例子呢？因?yàn)槲医?jīng)常聽到外貿(mào)新人問這樣的問題：
1. 我每天都發(fā)很多開發(fā)信，為什么總是沒人回復(fù)？
2. 為什么我回復(fù)了阿里巴巴上的詢盤之后，客戶就再也沒消息了？
3. 我每天發(fā)很多產(chǎn)品，為什么我的詢盤這么少？
……
其實(shí)這些問題都可以歸為一類，那就是沒有真正地?fù)Q位思考過。很多新人把重點(diǎn)都放在自己做過什么，卻沒有真正關(guān)注客戶在想什么。就像上面的例子，無論你的價(jià)格是主觀報(bào)錯(cuò)，還是無意報(bào)錯(cuò)，給客戶帶來的感受都是一樣的。
那么為什么我們很難做到真正的換位思考呢？又該如何做到換位思考呢？
1. 外貿(mào)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化顛覆了“努力或者堅(jiān)持就有回報(bào)”的傳統(tǒng)思想。
市場(chǎng)從來都是公平的，尤其是目前大環(huán)境下供大于求的狀況下。有些事情，你努力再多，堅(jiān)持再久，也不會(huì)有好的結(jié)果。比如很多外貿(mào)新人關(guān)于開發(fā)信的問題，開發(fā)信的數(shù)量與日俱增，卻始終得不到客戶的回復(fù)，那是因?yàn)槟愕拈_發(fā)信質(zhì)量不高，沒有給客戶一個(gè)回復(fù)的理由而已，或者說客戶并非對(duì)你的開發(fā)信不感興趣，只是你沒有繼續(xù)做后續(xù)跟進(jìn)而已。
解決辦法： 敢于嘗試做出改變，當(dāng)一個(gè)方法沒用時(shí)，不要再繼續(xù)了。
停下來思考，總結(jié)自己的不足，進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)地優(yōu)化你的方法，沒有萬能的模板，唯一的不變就是變。
2. 沒有深入體驗(yàn)過客戶的角色，缺乏經(jīng)驗(yàn)。
很多時(shí)候，之所以我們無法做到換位思考，一個(gè)非常重要的原因就是經(jīng)驗(yàn)太少。我們沒有真正做過客戶和買手，所以很難身臨其境地去體驗(yàn)他們的角色，也就很難形成客戶和買手思考的習(xí)慣。
解決辦法：俗話說，沒有對(duì)比，就沒有傷害。雖然我們無法去體驗(yàn)客戶或者買手的角色，但是我們可以多看看同行，別人如何寫開發(fā)信，別人如何發(fā)布產(chǎn)品，別人是如何跟進(jìn)客戶的?？赡苣愕拈_發(fā)信寫的不錯(cuò)，但是你看過別人的之后，你才會(huì)知道一山還有一山高，難怪客戶不回復(fù)你。
（關(guān)于這一點(diǎn)，我深有體會(huì)，作為外貿(mào)公司，有時(shí)候拿到一個(gè)不熟悉的產(chǎn)品詢價(jià)。我如果只找一家工廠報(bào)價(jià)，這個(gè)價(jià)格是好是壞，我心理根本沒底。但是當(dāng)我拿到10家，20家的報(bào)價(jià)之后，通過跟不同工廠的溝通，這個(gè)產(chǎn)品基本上就熟悉得差不多了，知道了產(chǎn)品賣點(diǎn)在哪里，也知道了客戶的痛點(diǎn)，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品在客戶市場(chǎng)的一些要求也能了解75%，報(bào)價(jià)的時(shí)候也游刃有余。）
所以，要做出正確的決定，首先你得有大量的數(shù)據(jù)做支撐，同時(shí)還要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和判斷力。
3. 競(jìng)爭(zhēng)從來都是不公平的。
當(dāng)你給客戶報(bào)價(jià)時(shí)，你要知道，可能你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是一個(gè)外貿(mào)老鳥，甚至是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。客戶除了要考慮你的價(jià)格是否competitive, 還要考慮你背后的公司實(shí)力如何，他下單給你是否有風(fēng)險(xiǎn)。
你可能已經(jīng)做的很好了，甚至超出了自己的預(yù)期。但是當(dāng)別人做得更好時(shí)，你依然是沒有機(jī)會(huì)的。
解決辦法：不要看自己做了什么，經(jīng)常想想自己還有哪些沒做的?？纯丛谕瑯拥奶幘诚?，那些成功的人都做了哪些你沒想做到的東西。
（舉個(gè)例子，這篇文章有5000多字，我花了我3個(gè)小時(shí)才寫完。但是讀者們讀過之后，會(huì)有贊同，也會(huì)有反對(duì)。如果我對(duì)那些反對(duì)的人說：“我犧牲了自己的時(shí)間，花費(fèi)了這么大精力寫了文章，你為什么還反對(duì)？” 這完全沒有意義，who cares，因?yàn)榇蟛糠秩硕际亲运降模钕汝P(guān)注的是這篇文章是否帶給他了啟示，是不是有用，是不是浪費(fèi)了他的時(shí)間。
而我應(yīng)該做的就是先篩選一下反對(duì)意見，看看哪些我做的不夠，下次寫文章時(shí)可以改進(jìn)。）
服務(wù)不只是“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的態(tài)度，服務(wù)的最終目的是給客戶帶來利益。
就簡(jiǎn)單地說這三點(diǎn)，下面就回到最初的那個(gè)問題：
“客戶詢價(jià)一款A(yù)尺寸的產(chǎn)品，老板卻說讓我按照B尺寸的價(jià)格報(bào)給客戶。（注：A尺寸大，所以價(jià)格高），然后等客戶付了預(yù)付款，再告訴客戶報(bào)錯(cuò)價(jià)格了？我該怎么辦？”
如果你是一個(gè)外貿(mào)新人，我的建議是：
1. 聽老板的話，按他說的去做，因?yàn)樗墙o你發(fā)工資的人，你不聽他的聽誰的。
2. 看老板怎么去解決后續(xù)問題，既然老板能這么做，那么他肯定有后續(xù)的解決辦法。而這個(gè)時(shí)候就是你學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。
3. 至于你擔(dān)心的誠信問題，只是主觀上的一種感受而已。第一，你并沒有坑客戶，也沒有把產(chǎn)品以次充好。這個(gè)技巧只是拿下客戶的一種手段，如果要找一個(gè)理由說服自己，那么你可以用“兵不厭詐”，或者說“自古深情留不住，唯有套路得人心?！眮戆参孔约骸?nbsp;
4. 總有些客戶要沒掉的，任何一個(gè)外貿(mào)人，都不可能100%成交。做外貿(mào)，前期不能怕失去客戶。能力，專業(yè)水平和經(jīng)驗(yàn)都是在跟客戶交流的過程中積累起來的。而且經(jīng)驗(yàn)大部分來自于失敗，所以試錯(cuò)是必須經(jīng)歷的過程，但是既然是試錯(cuò)，就要錯(cuò)的有價(jià)值。通過一次次的失敗反省，總結(jié)哪些地方做的不夠，下次如何改進(jìn)。
最后，祝每個(gè)外貿(mào)人都能快速成長(zhǎng)為公司的中流砥柱。
