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作為一個(gè)廠家或者是商家，有誰敢保證產(chǎn)品百分百不出問題的？至少我一直不敢，因?yàn)樽鳛樯碳?，我不敢保證廠家給我的貨沒有問題，作為廠家，我不敢保證物流途中不出問題。所以售后一直是一個(gè)問題。雖然零售后一直是我的追求，但是，到現(xiàn)在我銷售的產(chǎn)品一直都在做售后。
售后如何處理？大家都有自己的一套方法。我在這里說下本人的一些笨方式。因?yàn)楸救颂幚淼姆绞降浆F(xiàn)在都能很好的解決問題，事后客戶也能很滿意。
產(chǎn)品出了問題是一件很嚴(yán)肅的問題，所以首先和客戶交流的時(shí)候我都會(huì)很嚴(yán)肅認(rèn)真。就算客戶口中爆粗我也能去包容，畢竟在客戶的角度上來說這是被欺騙了，雖然我們作為賣家沒想過去欺騙他，欺騙，誰都不喜歡。如果是線下的話，我會(huì)泡杯茶，拿出紙和筆。讓客戶將產(chǎn)品的問題，一個(gè)一個(gè)說出來，邊說我邊記。當(dāng)客戶看到我在拿筆記下他說的產(chǎn)品問題后會(huì)有一種得到尊重的感覺，氣也就慢慢消了，很多準(zhǔn)備小題大做的問題也就說出來抱怨下。而網(wǎng)上我則會(huì)問，還有問題嗎？這些我都記下了，你將所有問題說出來，到時(shí)我會(huì)一起幫你解決。當(dāng)客戶說就這些問題時(shí)，我會(huì)簡單的把問題重復(fù)，向客戶確認(rèn)。
很多售后人員看到客戶那么暴躁喜歡自作聰明的想把氣氛調(diào)節(jié)輕松點(diǎn)，這樣的結(jié)果只會(huì)讓客戶更加暴躁，人家告訴你產(chǎn)品出問題了，你嬉皮笑臉的，說輕的是對(duì)人的不尊重，說重了，給人的感覺你就不想負(fù)責(zé)，人家不給你一巴掌就是客氣的了。
當(dāng)客戶把問題說完后，有些自恃口才超流的人才就開始為自己辯解了，可能很多問題不是產(chǎn)品的問題，比如運(yùn)輸途中東西被磕碰了，還有一些問題是臨摹兩可的。你這一解釋客戶有要發(fā)飆了，你是說我無理取鬧是不？所以，我在將客戶的問題記下后會(huì)告訴客戶，問題我都記下了，我會(huì)在多少天之內(nèi)給你一個(gè)滿意的答復(fù)。記得一定要給客戶一個(gè)解決問題的時(shí)間，不要讓客戶逼問你什么時(shí)間內(nèi)能解決。既然問題出現(xiàn)了，肯定是要解決的?？蛻魵鉀_沖的過來，你要和他當(dāng)場溝通解決問題難度肯定要比過段時(shí)間消消氣再解決來的高。
如果客戶一定要當(dāng)場解決，那么就先解決問題，再去解釋那些臨摹兩可的問題。如果客戶過來問題全讓你說服了，也別忘記送份小禮物。不然是口服心不服。
總結(jié)起來就是幾點(diǎn)：
一，態(tài)度要認(rèn)真
二，把客戶問題記下
三，不要當(dāng)場解釋
四，先解決問題，再去解釋問題。
五，讓客戶心服口服。
最后我再補(bǔ)充幾點(diǎn)：
1、盡快解決問題，問題出現(xiàn)時(shí)要盡快解決，避免造成重大損失，不能因?yàn)楹ε旅鎸?duì)結(jié)果而拖延著不解決，導(dǎo)致客戶對(duì)你的印象更加差.
2、良好、有效的溝通。其實(shí)經(jīng)常性的有些小問題不是我們自身的問題，就算是進(jìn)口原裝正品也無法永遠(yuǎn)萬無一失，但是客戶就是不允許問題的存在。所以要好好去溝通才能解決問題！
3、提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低偽劣產(chǎn)品。核心問題才最關(guān)鍵，提高質(zhì)量最重要。
謝謝分享
