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Eric Guo

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消除客戶買后的消極情緒

Browse volume：174 | Reply：0 | Release time：2011-10-28 15:22:10

消除客戶買后的消極情緒

誰說客戶只在購買產(chǎn)品之前存在顧慮？其實(shí)他們在購買產(chǎn)品之后的顧慮更多。至少，他們會因?yàn)殄X包中的錢減少而產(chǎn)生些許失落。

——卡爾·霍普金斯

1、分析客戶的消極情緒

在購買到某些產(chǎn)品或服務(wù)之后，客戶可能會產(chǎn)生某種悵然若失的感覺，甚至有些客戶還可能對這場交易產(chǎn)生后悔心理。一些銷售人員對客戶的這些消極情緒不以為然，認(rèn)為“反正東西已經(jīng)賣出去了，不必理會他們……”這種觀點(diǎn)是非常片面也是非常短視的，甚至可以說是對客戶和自身工作的極不負(fù)責(zé)。因?yàn)椋阡N售完成后，客戶產(chǎn)生的消極情緒如果不能盡早得以遏制和有效消除，那就會影響你與客戶的后繼溝通，進(jìn)而影響到更大潛在客戶群的開發(fā)。

根據(jù)對客戶心理的分析，在銷售完成后，客戶的主要消極情緒及其產(chǎn)生原因如下：

（1）某些期待沒被滿足的不甘情緒。

有些客戶可能會在購買到產(chǎn)品之后才想到自己的某些需求沒有得到充分滿足，或者自己期待的某些事情沒有實(shí)現(xiàn)，這就使得他們很容易感到心有不甘，這從他們的言行中可以得到一定體現(xiàn)，例如：

“我本來想得到那份禮物的，沒想到已經(jīng)送完了……”

“要是它同時(shí)具有××功能就更好了……”

“原以為同時(shí)購買三件產(chǎn)品可以得到一點(diǎn)優(yōu)惠，沒想到……”

無論客戶的某些期待沒被滿足的具體原因是什么——或許是客戶在銷售溝通過程中的表達(dá)不夠明確，也許是銷售人員了解得不夠深入，但是最終客戶都會把問題的根源歸結(jié)于銷售人員或者產(chǎn)品本身。對這一問題如果不及時(shí)加以解決的話，那么很可能會延續(xù)到他們的下一次購買行為，或者會失去由他們介紹的客戶群。如果認(rèn)真對他們表達(dá)的不甘情緒進(jìn)行分析的話，有時(shí)可以從中發(fā)現(xiàn)那些語言背后還隱藏著一定的潛臺詞，例如：

“這比我預(yù)想中的價(jià)格要高出很多……”（潛臺詞：“你的產(chǎn)品根本不值那么多錢，下次一定不會找你購買……”或者“我本來還有一大幫朋友想買，還是勸他們等找到價(jià)格更優(yōu)惠的商家再買吧……”）

“那種功能雖然不十分重要，但是如果功能更多的話，那不是更好嗎……”（潛臺詞：“你應(yīng)該早提醒我，沒準(zhǔn)你就是故意隱瞞的，看來以后還是到信譽(yù)更好的商家購買吧……”）

（2）某些擔(dān)心造成的憂慮情緒。

在客戶支付貨款之后，他們可能會擔(dān)心購買的產(chǎn)品不如銷售人員介紹的那樣好，或者擔(dān)心出現(xiàn)某些問題，這就會使他們在購買之后產(chǎn)生憂慮情緒。產(chǎn)生憂慮情緒的客戶可能會在拿到產(chǎn)品時(shí)仍然頻頻詢問銷售人員相關(guān)問題，或者要求銷售人員做出某些保證等。例如：

“它真的沒有副作用嗎？使用過程中需要注意哪些問題嗎？”

“如果出現(xiàn)問題，你們確實(shí)負(fù)責(zé)免費(fèi)維修嗎？你能幫我解釋一下維修保證書上的某些條款嗎？”

“我怕它的尺寸不合適，你確保在一周之內(nèi)可以隨意調(diào)換嗎？”

客戶的這些憂慮是完全可以理解的，銷售人員必須耐心加以解決，否則同樣會對未來的客戶溝通造成不利影響。

（3）感覺受到欺騙的懊惱情緒。

雖然正規(guī)企業(yè)都嚴(yán)格禁止銷售人員欺騙客戶，而著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展的銷售人員也盡可能地對客戶保持真誠，但是由于某些主客觀因素的存在，客戶仍然會產(chǎn)生受到欺騙的懊惱情緒。這種情緒產(chǎn)生的后果是最嚴(yán)重的，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到銷售人員的個(gè)人信譽(yù)和企業(yè)的聲譽(yù)，而這將對銷售人員個(gè)人的職業(yè)生涯和企業(yè)的生存與持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。

情緒比較懊惱的客戶，其表現(xiàn)通常要比普通客戶更加激烈，比如趕走銷售人員、憤怒離開交易現(xiàn)場、指責(zé)銷售人員、向其他人進(jìn)行傾訴等，有些客戶可能還會馬上要求退回貨款。對于這些客戶，銷售人員無論怎么做，損失都在所難免。不過，如果銷售人員處理得當(dāng)?shù)脑?，可能會使損失減少到最小。

所以，真正有效的辦法就是以最真誠的態(tài)度在銷售過程中和客戶進(jìn)行充分溝通，盡可能地避免客戶內(nèi)心產(chǎn)生被欺騙的感覺。

2、銷售完成后仍然關(guān)心客戶需求

由上面的分析我們可以看到，客戶在銷售完成后的消極情緒一經(jīng)產(chǎn)生就很可能會對銷售人員今后的工作產(chǎn)生重要影響，有時(shí)還可能會對企業(yè)造成嚴(yán)重傷害。為了最大限度地減少損失和今后的溝通障礙，銷售人員最好能在成交之前加以有效預(yù)防。當(dāng)然，交易完成之后，銷售人員也要針對客戶需求展開必要的溝通活動，以便更積極地控制不利影響的發(fā)生。

（1）提前預(yù)防。

其實(shí)客戶的某些消極情緒是完全可以提前預(yù)防的，如客戶的不甘情緒和懊惱情緒等。如果銷售人員能在銷售溝通的過程中對他們的這些需求進(jìn)行充分了解，或者對客戶提出的某些問題進(jìn)行耐心解釋，或者對不可能實(shí)現(xiàn)的某些客戶期待采用其他方式給予補(bǔ)救，那就可以大大減少銷售完成后客戶產(chǎn)生的不愉快情緒。例如：

“真是對不起，您剛才提到的××要求，我們暫時(shí)還做不到，不過……”

“您提出的這個(gè)問題比較特殊，其實(shí)這種產(chǎn)品之所以這樣設(shè)計(jì)是為了……”

“您看這樣好不好，如果您愿意的話，我們……”

另外，銷售人員還可以運(yùn)用多種溝通技巧，讓客戶產(chǎn)生這樣的積極感知：

“我現(xiàn)在買這種產(chǎn)品是明智的……”

“經(jīng)過比較，還是這個(gè)銷售人員更讓人感到放心……”

“這個(gè)價(jià)格雖然花了我近半個(gè)月的工資，但它還是物有所值的……”

在此，銷售人員需要注意一點(diǎn)：讓客戶產(chǎn)生積極感知與激發(fā)客戶購買欲望既有一定聯(lián)系，又存在一些不同?？梢赃@樣解釋二者之間的關(guān)系：讓客戶產(chǎn)生積極感知有助于激發(fā)客戶的購買欲望，并且使客戶在購買之后仍然感到心情愉悅。客戶的購買欲望可能表現(xiàn)得更強(qiáng)烈，可是卻會在購買結(jié)束后迅速消失，如女性客戶在購買一些小飾物時(shí)的表現(xiàn)；而積極感知的形成要靠許多因素的積累，它一旦形成就會持續(xù)較長時(shí)間，甚至?xí)灤┯诿恳淮问褂卯a(chǎn)品的過程當(dāng)中，如花巨資購買一輛心儀已久的愛車。

客戶一旦產(chǎn)生積極的心理感知，就不容易出現(xiàn)購買后的消極情緒。而要想在溝通過程中做到這一點(diǎn)，銷售人員必須真正地站在客戶的立場上考慮和分析問題，盡可能地滿足他們的合理需求，甚至提供超出他們期待的服務(wù)，使他們購買的產(chǎn)品得以增值。例如：

“您不用急著做決定，畢竟買房是一件大事，我們再看看其他戶型……”

“您想要在10點(diǎn)之前拿到蛋糕，是嗎？您是不是想在拿到蛋糕后還要去為朋友買其他生日禮物？您看這樣好不好，您把蛋糕要送到的地址寫在這里，我們做好以后馬上派人送到指定地點(diǎn)，絕對保證不耽誤時(shí)間，而且您可以輕松自在地去選購禮物……”

（2）事后控制。

在交易完成之后，銷售人員與客戶還應(yīng)該保持良好的溝通。如果一收到訂金后馬上對客戶置之不理，很容易使客戶產(chǎn)生新的消極情緒。為了有效控制客戶產(chǎn)生消極情緒，同時(shí)也為了與客戶保持良好的后繼聯(lián)系，銷售人員可以在銷售完成以后主動詢問客戶的某些需求，或者對客戶進(jìn)行必要的解釋、保證或安慰等。例如：

“這里是產(chǎn)品說明書，您大致瀏覽一下看還有哪些問題不太明確，以便……”

“您仔細(xì)想想還有什么問題嗎？”

“它絕對是物有所值，這是這個(gè)月的市場行情調(diào)查表，您看一下……”

“如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么不滿意的地方，只要打個(gè)電話，我們就會在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行處理……”

“售后服務(wù)一定包您滿意……”

專家提醒

注意客戶購買產(chǎn)品之后某些言行背后隱藏的潛臺詞，讀懂這些潛臺詞可以及時(shí)識別客戶的消極情緒。

能夠在成交之前滿足客戶，就不要推到成交之后；能在一分鐘之內(nèi)消除客戶不滿，就不要延遲到兩分鐘。拖延時(shí)間越長，造成的后果就越嚴(yán)重。

積極詢問客戶的需求，并且盡可能地滿足它們，不要為下一次溝通留下后遺癥。

在銷售完成以后對客戶主動表示關(guān)心，這相當(dāng)于給客戶吃了一顆“定心丸”。

情緒

負(fù)面情緒

情緒心理學(xué)

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