今天的文章重點(diǎn)分享一個(gè)工作表格：客戶(hù)檔案和溝通記錄表。也就是記錄客戶(hù)信息和溝通細(xì)節(jié)的表格。這份表格的核心作用是記錄談判細(xì)節(jié)、情緒變化、進(jìn)展變化，讓整個(gè)談判過(guò)程詳細(xì)、完整、鮮活地連成一個(gè)整體，每次跟進(jìn)這個(gè)客戶(hù)時(shí)，可以對(duì)這個(gè)客戶(hù)有準(zhǔn)確的判斷。
這份工作簿，可以分為兩張工作表：
一：客戶(hù)檔案表
這個(gè)很好理解，估計(jì)很多人都有這份表格。具體包含：客戶(hù)基本介紹、聯(lián)系人具體職位等、采購(gòu)規(guī)模、需求細(xì)節(jié)、公司規(guī)模，等等。甚至可以詳細(xì)到單據(jù)要求、寄件信息、社交平臺(tái)主頁(yè)。
總之，這張工作表是為了將你所了解到的各種客戶(hù)信息歸結(jié)到一起，逐漸完善，慢慢地將客戶(hù)信息形成一個(gè)完整的體系，有助于在談判中把握主動(dòng)權(quán)。
沒(méi)有這樣的表格，所有信息一盤(pán)散沙，隨著客戶(hù)逐漸增多，遺忘的越來(lái)越多。記憶再好，也比不過(guò)一個(gè)爛筆頭。
二：溝通記錄表
這份表格是為了記錄我們和每個(gè)客戶(hù)溝通過(guò)程中的所有細(xì)節(jié)、重點(diǎn)，以便對(duì)談判進(jìn)展和客戶(hù)的特點(diǎn)有個(gè)全面系統(tǒng)的把握。
1. 時(shí)間、郵件原文、郵件譯文、重點(diǎn)標(biāo)記、核心主題
這是第一部分，也就是將郵件來(lái)往完完整整地整理到表格里。將客戶(hù)和你回復(fù)的郵件原文，精準(zhǔn)地翻譯出來(lái)，并且將里面的核心內(nèi)容單獨(dú)標(biāo)記，劃重點(diǎn)。比如對(duì)價(jià)格的反饋、樣品的回復(fù)、重點(diǎn)用詞。核心主題總結(jié)一下，單獨(dú)放一列，一目了然。
別小看這個(gè)工作，整理的過(guò)程中，會(huì)讓你再次加深印象，對(duì)郵件有更深的理解，也可以讓你再次研究客戶(hù)和你的郵件用語(yǔ)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)遺漏、不當(dāng)之處。多年的習(xí)慣使然，現(xiàn)在我已經(jīng)習(xí)慣于先整理到表格里，確信郵件表達(dá)無(wú)誤才發(fā)出郵件。
這項(xiàng)工作還有個(gè)重要作用，如果只是簡(jiǎn)單一兩句話概括郵件內(nèi)容，那么你回顧這個(gè)客戶(hù)時(shí)，是冷冰冰地語(yǔ)言總結(jié)，無(wú)法深入研究客戶(hù)的態(tài)度。但是如果你詳細(xì)整理了所有的郵件往來(lái)，會(huì)發(fā)現(xiàn)你們談判的進(jìn)展程度，問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，中斷在哪里，包括客戶(hù)的性格，都通過(guò)這份記錄總結(jié)出來(lái)。
突然客戶(hù)來(lái)訪或者消失后突然再次出現(xiàn)，那么直接拿出來(lái)這份記錄，從頭到尾詳細(xì)回顧你們的過(guò)往談判，快速判斷接下來(lái)的工作安排。
是否有用，不能單憑我一張嘴，各位不妨試試再來(lái)判斷。
2、在線聊天的原文、核心內(nèi)容
任何時(shí)候、任何工具、平臺(tái)的在線聊天內(nèi)容，截圖也好、復(fù)制也罷，將涉及工作的聊天內(nèi)容完整地記錄下來(lái)，可以單獨(dú)放在一個(gè)文檔中，但是核心內(nèi)容要放在表格中，比如在線報(bào)價(jià)、客戶(hù)的反饋、提及的信息等，然后備注一句“原文請(qǐng)見(jiàn)xxx文檔”。和客戶(hù)溝通感情的侃大山，沒(méi)必要的話就算了，涉及到客戶(hù)性格的判斷，可以記錄到表格里。
文檔也別直接復(fù)制、截圖就算了，日期也需要標(biāo)記好，以便隨時(shí)查看，
這樣一來(lái)，表格內(nèi)容就更加鮮活了。
3. 電話溝通的核心、客戶(hù)性格判斷、情緒判斷
電話溝通是最直接判斷客戶(hù)情緒和態(tài)度的一種方式。有時(shí)候，郵件談判看似陷入死局了，認(rèn)為客戶(hù)好像完全不感興趣，也許一個(gè)電話就能改變你的判斷。
而且通過(guò)電話溝通，能立刻對(duì)客戶(hù)的性格特點(diǎn)、態(tài)度、計(jì)劃，有最直接的判斷，大大有利于接下來(lái)的工作計(jì)劃。
所以，這通電話反饋的這些信息，一定要記錄在表格里，讓這份表格更加充實(shí)，不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。
4. 搜索、發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)信息
不經(jīng)意看到的客戶(hù)動(dòng)態(tài)、從別的客戶(hù)口中打探到的信息、搜集到的客戶(hù)信息、各種數(shù)據(jù)等，也要根據(jù)時(shí)間記錄在冊(cè)。如果不記錄，肯定會(huì)忘記。
這些信息看似不起眼，有時(shí)候能夠真實(shí)地反饋客戶(hù)的計(jì)劃、態(tài)度。
舉個(gè)例子，客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品明確表示不感興趣了，你卻突然在Facebook不經(jīng)意發(fā)現(xiàn)了他的相關(guān)動(dòng)態(tài)，或許不是他的，而是他公司的，這說(shuō)明其中有內(nèi)情，需要加把勁和客戶(hù)溝通了。
再比如，客戶(hù)從你們工廠離開(kāi)后，聲稱(chēng)馬上回國(guó)，卻不經(jīng)意在朋友圈or他人網(wǎng)站新聞中發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的身影。
這都是有可能且經(jīng)常出現(xiàn)的信息。獲得客戶(hù)信息本就是困難的事情，這些細(xì)節(jié)就別遺漏了，趕緊記下來(lái)吧。
通過(guò)上述巨細(xì)靡遺的記錄，整個(gè)表格就像一個(gè)龐大的信息庫(kù)，將你與客戶(hù)的互動(dòng)全部展現(xiàn)在眼前，不合理的風(fēng)吹草動(dòng)都被重點(diǎn)圈出，等待你深入研究。即使有時(shí)你需要領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助，將這個(gè)表格展示出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)可以更精準(zhǔn)地幫你知指導(dǎo)郵件回復(fù)思路，否則單憑你自己的簡(jiǎn)單幾句話總結(jié)，沒(méi)法給你更系統(tǒng)的協(xié)助。
在大洋彼岸的客戶(hù)，我們可能一生都見(jiàn)不了幾次面，卻需要將之拿下，為我們自己謀取訂單，那么唯一可以了解客戶(hù)的途徑就是我們和客戶(hù)之間的各種往來(lái)。這些都不抓住，那么哪些還值得我們抓住呢，Right？
