今天的文章重點分享一個工作表格：客戶檔案和溝通記錄表。也就是記錄客戶信息和溝通細(xì)節(jié)的表格。這份表格的核心作用是記錄談判細(xì)節(jié)、情緒變化、進(jìn)展變化，讓整個談判過程詳細(xì)、完整、鮮活地連成一個整體，每次跟進(jìn)這個客戶時，可以對這個客戶有準(zhǔn)確的判斷。
這份工作簿，可以分為兩張工作表：
一：客戶檔案表
這個很好理解，估計很多人都有這份表格。具體包含：客戶基本介紹、聯(lián)系人具體職位等、采購規(guī)模、需求細(xì)節(jié)、公司規(guī)模，等等。甚至可以詳細(xì)到單據(jù)要求、寄件信息、社交平臺主頁。
總之，這張工作表是為了將你所了解到的各種客戶信息歸結(jié)到一起，逐漸完善，慢慢地將客戶信息形成一個完整的體系，有助于在談判中把握主動權(quán)。
沒有這樣的表格，所有信息一盤散沙，隨著客戶逐漸增多，遺忘的越來越多。記憶再好，也比不過一個爛筆頭。
二：溝通記錄表
這份表格是為了記錄我們和每個客戶溝通過程中的所有細(xì)節(jié)、重點，以便對談判進(jìn)展和客戶的特點有個全面系統(tǒng)的把握。
1. 時間、郵件原文、郵件譯文、重點標(biāo)記、核心主題
這是第一部分，也就是將郵件來往完完整整地整理到表格里。將客戶和你回復(fù)的郵件原文，精準(zhǔn)地翻譯出來，并且將里面的核心內(nèi)容單獨標(biāo)記，劃重點。比如對價格的反饋、樣品的回復(fù)、重點用詞。核心主題總結(jié)一下，單獨放一列，一目了然。
別小看這個工作，整理的過程中，會讓你再次加深印象，對郵件有更深的理解，也可以讓你再次研究客戶和你的郵件用語，及時發(fā)現(xiàn)遺漏、不當(dāng)之處。多年的習(xí)慣使然，現(xiàn)在我已經(jīng)習(xí)慣于先整理到表格里，確信郵件表達(dá)無誤才發(fā)出郵件。
這項工作還有個重要作用，如果只是簡單一兩句話概括郵件內(nèi)容，那么你回顧這個客戶時，是冷冰冰地語言總結(jié)，無法深入研究客戶的態(tài)度。但是如果你詳細(xì)整理了所有的郵件往來，會發(fā)現(xiàn)你們談判的進(jìn)展程度，問題出現(xiàn)在哪里，中斷在哪里，包括客戶的性格，都通過這份記錄總結(jié)出來。
突然客戶來訪或者消失后突然再次出現(xiàn)，那么直接拿出來這份記錄，從頭到尾詳細(xì)回顧你們的過往談判，快速判斷接下來的工作安排。
是否有用，不能單憑我一張嘴，各位不妨試試再來判斷。
2、在線聊天的原文、核心內(nèi)容
任何時候、任何工具、平臺的在線聊天內(nèi)容，截圖也好、復(fù)制也罷，將涉及工作的聊天內(nèi)容完整地記錄下來，可以單獨放在一個文檔中，但是核心內(nèi)容要放在表格中，比如在線報價、客戶的反饋、提及的信息等，然后備注一句“原文請見xxx文檔”。和客戶溝通感情的侃大山，沒必要的話就算了，涉及到客戶性格的判斷，可以記錄到表格里。
文檔也別直接復(fù)制、截圖就算了，日期也需要標(biāo)記好，以便隨時查看，
這樣一來，表格內(nèi)容就更加鮮活了。
3. 電話溝通的核心、客戶性格判斷、情緒判斷
電話溝通是最直接判斷客戶情緒和態(tài)度的一種方式。有時候，郵件談判看似陷入死局了，認(rèn)為客戶好像完全不感興趣，也許一個電話就能改變你的判斷。
而且通過電話溝通，能立刻對客戶的性格特點、態(tài)度、計劃，有最直接的判斷，大大有利于接下來的工作計劃。
所以，這通電話反饋的這些信息，一定要記錄在表格里，讓這份表格更加充實，不放過任何細(xì)節(jié)。
4. 搜索、發(fā)現(xiàn)的客戶信息
不經(jīng)意看到的客戶動態(tài)、從別的客戶口中打探到的信息、搜集到的客戶信息、各種數(shù)據(jù)等，也要根據(jù)時間記錄在冊。如果不記錄，肯定會忘記。
這些信息看似不起眼，有時候能夠真實地反饋客戶的計劃、態(tài)度。
舉個例子，客戶對你的產(chǎn)品明確表示不感興趣了，你卻突然在Facebook不經(jīng)意發(fā)現(xiàn)了他的相關(guān)動態(tài)，或許不是他的，而是他公司的，這說明其中有內(nèi)情，需要加把勁和客戶溝通了。
再比如，客戶從你們工廠離開后，聲稱馬上回國，卻不經(jīng)意在朋友圈or他人網(wǎng)站新聞中發(fā)現(xiàn)了客戶的身影。
這都是有可能且經(jīng)常出現(xiàn)的信息。獲得客戶信息本就是困難的事情，這些細(xì)節(jié)就別遺漏了，趕緊記下來吧。
通過上述巨細(xì)靡遺的記錄，整個表格就像一個龐大的信息庫，將你與客戶的互動全部展現(xiàn)在眼前，不合理的風(fēng)吹草動都被重點圈出，等待你深入研究。即使有時你需要領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助，將這個表格展示出來，領(lǐng)導(dǎo)可以更精準(zhǔn)地幫你知指導(dǎo)郵件回復(fù)思路，否則單憑你自己的簡單幾句話總結(jié)，沒法給你更系統(tǒng)的協(xié)助。
在大洋彼岸的客戶，我們可能一生都見不了幾次面，卻需要將之拿下，為我們自己謀取訂單，那么唯一可以了解客戶的途徑就是我們和客戶之間的各種往來。這些都不抓住，那么哪些還值得我們抓住呢，Right？
