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首先，非優(yōu)質(zhì)客戶有哪幾種表現(xiàn)？常遇見(jiàn)的是以下幾種類型：

1. 樣品收費(fèi)斤斤計(jì)較

這是個(gè)老話題了?？催@個(gè)話題很多討論的，所以我近期專門分析了一下這些年來(lái)的樣品費(fèi)承擔(dān)和成交率的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的現(xiàn)象：

但凡一開(kāi)始就和我扯皮樣品運(yùn)費(fèi)的，都沒(méi)有成交，幾乎無(wú)一例外。而且，他們之所以連運(yùn)費(fèi)都不愿支付，就是因?yàn)楸е囋嚳吹男睦?，沒(méi)有強(qiáng)烈的興趣，哪怕一開(kāi)始表現(xiàn)再真誠(chéng)，其實(shí)也是在猶豫要不要做這個(gè)產(chǎn)品。其中很大一部分是中間商，對(duì)樣品很熱衷。而那些合作的，很多是自己主動(dòng)要求承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，甚至有幾個(gè)大客戶主動(dòng)提出樣品費(fèi)用。好幾個(gè)客戶，最終我免費(fèi)寄過(guò)去了，發(fā)現(xiàn)客戶其實(shí)并沒(méi)有那么感興趣。

小額產(chǎn)品，樣品往往免費(fèi)，但是運(yùn)費(fèi)是客戶應(yīng)該付的，這是國(guó)際通則，沒(méi)有客戶不知道。如果他說(shuō)沒(méi)遇到過(guò)，那就是在裝傻，毫無(wú)懸念。

這和費(fèi)用其實(shí)無(wú)關(guān)，誰(shuí)也不缺這點(diǎn)小錢，但是客戶必須對(duì)合作表現(xiàn)出誠(chéng)意，才有合作的希望。免費(fèi)的東西，客戶不會(huì)珍惜。合作是相互的，不是只有一方付出。我們是在looking for cooperation，而不是begging for cooperation。

對(duì)于那些什么都不討論，上來(lái)就附上地址，索要免費(fèi)樣品的，完全可以毫不客氣地把原則講清楚。一開(kāi)始就抱著賺便宜的心理，以后的合作如何真誠(chéng)？

2. 耗費(fèi)的精力遠(yuǎn)大于進(jìn)展

我遇到過(guò)不少這樣的客戶。一開(kāi)始是沒(méi)有篩選的意識(shí)，見(jiàn)到客戶回復(fù)就使勁抓住，無(wú)底線地耐心。后來(lái)，是公司強(qiáng)迫業(yè)務(wù)員不放棄任何客戶，所以沒(méi)辦法放手。

舉個(gè)例子：

之前有位客戶，一年只采購(gòu)2個(gè)柜子，而且每個(gè)柜子里規(guī)格很多種。其實(shí)這個(gè)客戶從一開(kāi)始談判，我已經(jīng)判斷出來(lái)他的規(guī)模很小，盡管他說(shuō)的天花亂墜。但采購(gòu)量小，并不是意味著非優(yōu)質(zhì)。這個(gè)客戶的非優(yōu)質(zhì)表現(xiàn)在：

每次郵件附帶的問(wèn)題不少于10個(gè)，有時(shí)候20個(gè)，幾乎每天一封；

要求的技術(shù)參數(shù)，詳細(xì)到令人發(fā)指，并且每種規(guī)格、每個(gè)小細(xì)節(jié)要求不定時(shí)更新；

總是要求我提供各種保證，否則一切損失我們承擔(dān)，特別涉及到當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)證要求，自己卻不愿花錢做自己的認(rèn)證；

總是抱有懷疑態(tài)度，因?yàn)閯e的工廠的胡言亂語(yǔ)來(lái)質(zhì)疑我們利潤(rùn)高、質(zhì)量變了、貿(mào)易商賺差價(jià)太多等等；

一份訂單確認(rèn)，需要花費(fèi)半年時(shí)間，從每天的無(wú)數(shù)個(gè)問(wèn)題到最終確定；

......

總之，我每天花費(fèi)在這個(gè)客戶身上的時(shí)間，至少占據(jù)1小時(shí)。我另一個(gè)小規(guī)?？蛻?，幾個(gè)月才幾封郵件，訂單量不大，卻大大省心；一個(gè)大客戶，一年200個(gè)柜子，一周也才一兩封郵件。對(duì)比看看這個(gè)損益率。。。

3. 信譽(yù)度差

這是很致命的缺陷，有些人卻寧愿去捋這個(gè)虎須。

之前遇到個(gè)西亞客戶，來(lái)訪第二次，簽訂合同，金額上百萬(wàn)。合同細(xì)節(jié)一切很順利，但是最終付款方式出現(xiàn)問(wèn)題。客戶堅(jiān)持要100%信用證，開(kāi)證行不怎么知名，是當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)銀行。我起了疑心，堅(jiān)持要求30%前TT定金。僵持不下，談判暫停。事后，我詳細(xì)了解了客戶和指定開(kāi)證行的信譽(yù)，發(fā)現(xiàn)很嚴(yán)重的一個(gè)現(xiàn)象：即使單證沒(méi)有任何不符點(diǎn)，貨物達(dá)標(biāo)，正常發(fā)貨，客戶有權(quán)利要求銀行不放款。也就是說(shuō)，決定權(quán)在客戶手里，并不是由單據(jù)、貨物決定的。這就失去了信用證的最大意義。

事出反常必有妖！這才是他們堅(jiān)持要求100%信用證的原因。談判中，他們堅(jiān)稱國(guó)家只允許信用證交易，只同意這個(gè)銀行，都是借口。

總是遇到朋友問(wèn)，客戶總是不付尾款怎么辦？

跨國(guó)談判，本就存在很大冒險(xiǎn)，一定要一直保持警惕?？蛻粜抛u(yù)不確定的情況下，怎么不提前留下提單或者其他保障呢？

業(yè)務(wù)員收入再高，也承擔(dān)不了一票貨物的損失。否則一次的失誤，搭進(jìn)去的是長(zhǎng)久的拼搏所得。你自己是最直接接觸客戶的，一定要有自己的敏感判斷。

4. 出爾反爾，玩弄手段

剛做外貿(mào)的兩年，還不懂篩選客戶，對(duì)很多圓滑客戶的手段也很懵懂。

遇到個(gè)客戶，每次我跟進(jìn)他，他總是情真意切地表示要來(lái)工廠，時(shí)不時(shí)表示一下他的合作誠(chéng)意，甚至有一次來(lái)中國(guó)了，臨來(lái)前一天和我約定好了時(shí)間，聲稱這次就是專門來(lái)簽合同的。結(jié)果放我鴿子了，找了個(gè)很真實(shí)的借口，后來(lái)就是連續(xù)N次讓我給他查航班時(shí)間，約定來(lái)訪，每次都是在來(lái)訪前幾天突然變卦，偏偏每次都很會(huì)表達(dá)真誠(chéng)。

那會(huì)也沒(méi)人指導(dǎo)，全靠自己摸索，還處在“老外都很直爽，客戶都很禮貌”的認(rèn)知里。后來(lái)回頭看，這個(gè)客戶簡(jiǎn)直是垃圾，抓住我的外貿(mào)小白弱點(diǎn)，耍得我團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。他也不是說(shuō)完全為了耍人，而是他把我當(dāng)做備選，自己尚且還沒(méi)定下來(lái)其他供應(yīng)商，就先不完全放棄我們這邊。

這樣的客戶挺多的，能力不夠也是原因之一。但是也不完全關(guān)乎能力，這樣的客戶你就是求著他，他也不會(huì)很快做決定，他一定要把所有報(bào)價(jià)研究個(gè)遍，找最低的。所謂聰明反被聰明誤，他最終選擇的不見(jiàn)得是最好的。

以上4種，算是比較常見(jiàn)的幾種非優(yōu)質(zhì)客戶了。

然后，再來(lái)看看遇到非優(yōu)質(zhì)客戶，怎么應(yīng)對(duì)?

外貿(mào)問(wèn)題無(wú)對(duì)錯(cuò)，回復(fù)客戶沒(méi)有完全的對(duì)與錯(cuò)，只有是否合適，和是否更合適。應(yīng)對(duì)上述非優(yōu)質(zhì)客戶，及時(shí)止損也不失為一種好辦法。如何及時(shí)止損？有三種操作模式：

1. 立刻放棄

對(duì)于非常差勁的客戶，直接放棄，別繼續(xù)浪費(fèi)精力。我之前分享過(guò)一個(gè)案例，是我主動(dòng)放棄的一個(gè)客戶，總的來(lái)說(shuō)這個(gè)客戶是強(qiáng)勢(shì)要求我提供上萬(wàn)元的樣品給他做測(cè)試，合適的話會(huì)考慮訂單，我拒絕了之后，他說(shuō)一堆大道理，比如我不懂得先付出的道理，blabla......我直接say goodbye了。

差勁的客戶，繼續(xù)浪費(fèi)精力，討不了好，只會(huì)繼續(xù)耗費(fèi)你的寶貴時(shí)間，還把自己氣的不輕。我們合作客戶，也要有篩選，真誠(chéng)的客戶才值得我們認(rèn)真對(duì)待。

2. 冷淡處理

我上述的那個(gè)訂單少、事情多的客戶，最好的處理方式是，不要過(guò)多地耗費(fèi)精力。不合理的就拒絕，客戶問(wèn)的太精細(xì)，那就簡(jiǎn)單處之，技術(shù)參數(shù)不能給的就拒絕，郵件又多又麻煩，那就放在最后回復(fù)，沒(méi)時(shí)間就緩一緩，先回復(fù)優(yōu)質(zhì)客戶的郵件。不要讓客戶牽著鼻子走，該生氣的時(shí)候也不要假裝好脾氣。

有一次，他將別家工廠的郵件截圖給我看，別人說(shuō)我們是貿(mào)易公司，賺取大額利潤(rùn)，且質(zhì)量不能保證，隨時(shí)可能出現(xiàn)信譽(yù)問(wèn)題。他的意思是，讓我解釋清楚。我很義正言辭地譴責(zé)了他：

我們合作兩年了，郵件來(lái)往幾百封，每次的問(wèn)題我耐心回復(fù)，每次的發(fā)貨、驗(yàn)貨、售后，你親自體驗(yàn)到了我們的服務(wù)和質(zhì)量，現(xiàn)在你竟然因?yàn)閯e人的一封郵件，就產(chǎn)生了質(zhì)疑？判斷供應(yīng)商是否合格，相信你有自己的標(biāo)準(zhǔn)，而不是需要聽(tīng)從別人的栽贓。我們不會(huì)針對(duì)這樣的郵件解釋什么，以后這樣的郵件相信還會(huì)有很多，是否值得相信，由你決定。

結(jié)果肯定是我們勝了。舉這個(gè)例子是想說(shuō)，客戶不要慣著，也不要被客戶牽著鼻子走，我們需要掌握談判的節(jié)奏和方向，不合適卻又不能放棄的客戶，那就將之“調(diào)教”合適，改不了就該冷淡的要冷淡。

3. 虛與委蛇，配合表演

對(duì)于我上述說(shuō)的那個(gè)出爾反爾的客戶，現(xiàn)在的我會(huì)用這種方式處理：虛與委蛇，配合表演。

就像上面說(shuō)的，這個(gè)客戶不是完全不真實(shí)，只是比較圓滑，聰明過(guò)頭了。既然他喜歡耍弄手段，表現(xiàn)得真誠(chéng)無(wú)比，那我們不妨配合他的表演，每次也回以真誠(chéng)，但是不要自己陷進(jìn)去，真的覺(jué)得客戶真誠(chéng)。而是別抱太大的希望，該展示的要展示，但是卻也別期待太多、期待得太早，能拿下當(dāng)然好，拿不下也別太失望。

業(yè)務(wù)能力再?gòu)?qiáng)的業(yè)務(wù)員，也不能保證拿下每一個(gè)客戶。

每個(gè)人都有自己的磁場(chǎng)，吸引固定類型的客戶，能夠不斷擴(kuò)張自己的磁場(chǎng)圈，將適合自己的客戶拿下，就很成功了，別太鉆牛角尖，非得去拿下不適合自己的客戶，事倍功半。

現(xiàn)在，很大一部分業(yè)務(wù)員抱有這種心理：只要收到回復(fù)，任何客戶都要抓住；無(wú)論客戶什么類型，無(wú)論是否值得付出。不只業(yè)務(wù)員，有些公司也是這樣的心理。如果拿不下，就認(rèn)為業(yè)務(wù)員能力不足。也有一定的合理性，畢竟身為外貿(mào)人，就要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)不同客戶類型。但是這些不包含非優(yōu)質(zhì)客戶，尤其是得不償失的垃圾客戶。

很多時(shí)候，我們不愿放棄的，是自己投入的精力和時(shí)間?？偸潜е鴥e幸心理，覺(jué)得如果再遷就一點(diǎn)，成交訂單了，就可以補(bǔ)足之前的損失了。殊不知，某些非常不優(yōu)質(zhì)的客戶，即使成交訂單，你的損失也不見(jiàn)得能補(bǔ)救回來(lái)，明面上你是增加了訂單量，實(shí)際上你在這類客戶身上花費(fèi)的精力和時(shí)間，足夠你去多開(kāi)發(fā)幾個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，也無(wú)形中讓你錯(cuò)過(guò)了很多優(yōu)質(zhì)客戶。篩選客戶，擇優(yōu)而選，是業(yè)務(wù)員必須磨練的技能。